零售客户的侵略：卖家报告不尊重

零售客户的侵略：卖家报告不尊重

Österreich - 在零售业中，可以观察到令人担忧的趋势：卖家报告客户越来越粗糙的语气。各自被描述为日常现象。当一个年长的顾客向卖方扔生菜时，发生了一个特别公然的事件。站在客户身边的公司的反应引起了员工的兴奋。这种暴力行为不是孤立的；一名新员工也受到种族侮辱，并流泪。长期存在的卖家确认，这种问题的客户，尤其是当地人，越来越出现。

残酷互动的主题不仅是贸易公司的内部问题，而且还被读者视为整个侵略性的一部分。有些人认为不友好的行为通常只是个人不满的表达。情感 - 收费的评论表明，怀旧经常是在更有礼貌的时期的幻想，因为过去礼貌通常只是一个立面。令人恐惧的是，大多数问题客户是镇压奥地利人，而不是移民。这引发了有关一般社交情绪的疑问。

零售业中的冲突解决

为了应对这些冲突，零售公司应制定明确的投诉谈判准则。客户通常在提交投诉之前已经解冻了一定的挫败感。因此，卖方必须积极倾听，提出问题并用自己的话重复指控。即使卖方对事件不直接负责，也要承担责任。卖方在这种冲突中代表公司，应寻求立即解决问题的解决方案。 商业知识强调，了解客户的状况对表现出同情心至关重要。保持冷静而不要责怪客户至关重要。

客户服务的挑战很复杂，需要高度的情感和同理心。根据Zendesk从2020年开始的一份报告，几乎50％的客户准备在经历不良的经历后转向竞争对手，并且由于多种不良体验，该价值增加到80％。未经治疗的冲突不仅会对客户忠诚度产生负面影响，而且还会对品牌知觉产生负面影响。冲突管理专家克里斯·沃斯（Chris Voss）认为冲突是创造性解决方案的机会。

解决冲突的策略

为了有效解决冲突，专家建议各种策略：

• 停下来，注意自己是在情感上扎根的。
• 积极聆听了解客户的观点。
• 对消除情绪的战术同理心。
用凉爽的头谈判
• 询问客户的愿望。
• 认识并阐明理解的差距。
• 反馈并设置解决问题的下一步。

在解决冲突技能方面，员工的招聘和培训也非常重要。团队负责人应经历冲突情景，并利用角色扮演来促进这些策略的使用。冲突应被视为加强人际关系的机会，而不是仅仅是问题。 Zendesk 强调，可以处理与冲突的员工不仅会增加客户满意度的冲突，还可以提高公司形象。