Agresija kupcev v maloprodaji: Poročilo prodajalcev nespoštljivo

Agresija kupcev v maloprodaji: Poročilo prodajalcev nespoštljivo

V maloprodaji je mogoče opaziti zaskrbljujoč trend: prodajalci poročajo o vse bolj grobem tonu kupcev. Spoštljivost je opisana kot vsakdanji pojav. Posebno očiten incident se je zgodil, ko je starejši kupec prodajalcu vrgel solato na prodajalca. Reakcija podjetja, ki je stala na stranki, je med zaposlenimi povzročila navdušenje. To dejanje nasilja ni osamljeno; Novi uslužbenec je bil tudi rasno užaljen in izbruhnil v solze. Dolgoletni prodajalci potrjujejo, da se takšni problematični kupci, zlasti domačini, zdijo vedno več.

Tema brutalne interakcije ni le notranji problem za trgovsko podjetje, ampak jo bralci dojemajo tudi kot del agresije kot celote. Nekateri ljudje menijo, da je neprijazno vedenje pogosto le izraz osebnega nezadovoljstva. Komentarji, napolnjeni s čustvi, kažejo, da je nostalgija pogosto iluzija po bolj vljudnih časih, saj je bila vljudnost v preteklosti pogosto le fasada. Zastrašujoče je, da je večina problematičnih strank Autochthone Avstrijci in ne migranti. To sproža vprašanja o splošnem družbenem razpoloženju.

Reševanje konfliktov v maloprodaji

Da bi se spopadli s temi konflikti, bi morala maloprodajna podjetja razviti jasne smernice za pritožbene pogovore. Stranke so pogosto že odmrznile določeno frustracijo, preden sploh vložijo pritožbo. Prodajalci morajo zato aktivno poslušati, postavljati vprašanja in ponoviti obtožbe s svojimi besedami. Pomembno je, da se prevzame odgovornost, tudi če prodajalec ni neposredno odgovoren za incident. Prodajalci zastopajo podjetje med takšnimi konflikti in iskati je treba takojšnje reševanje problemov. poslovno znanje poudarja, da je situacijo kupca v empatijskem. Biti miren in ne kriviti kupca je bistvenega pomena.

Izzivi v službi za stranke so zapleteni in zahtevajo visoko stopnjo čustvenosti in empatije. Glede na poročilo Zendeska iz leta 2020 je skoraj 50 odstotkov kupcev po slabi izkušnji pripravljenih na konkurenco in ta vrednost se z več slabimi izkušnjami poveča na 80 odstotkov. Konflikti, ki se ne obravnavajo, ne morejo imeti negativnih učinkov na zvestobo kupcev, ampak tudi na zaznavanje blagovne znamke. Chris Voss, strokovnjak za upravljanje konfliktov, konflikte vidi kot priložnosti za ustvarjalne rešitve.

strategije za reševanje konfliktov

Za učinkovito reševanje konfliktov strokovnjaki priporočajo različne strategije:

• Začasno ustavite in bodite pozorni, da ste čustveno prizemljeni.
• Aktivno poslušanje, da bi razumeli stališče stranke.
• Taktična empatija za odstranjevanje čustev.
Pogajajte se
• s kul glavo in vprašajte želje stranke.
• Prepoznajte in razjasnite vrzeli v razumevanju.
• Povratne informacije in nastavite naslednje korake za rešitev problema.

Zelo pomembna sta tudi zaposlovanje in usposabljanje zaposlenih v veščinah reševanja konfliktov. Voditelji ekip bi morali skozi scenarije konfliktov in uporabljati vloge za spodbujanje uporabe teh strategij. Konflikte je treba obravnavati kot priložnosti za krepitev odnosov in ne kot zgolj težave. Zendesk poudarja, da zaposleni, ki lahko spopadejo s konflikti, ne samo povečajo zadovoljstvo kupcev, ampak tudi izboljšajo slikovno sliko.