Agresia zákazníka v maloobchode: Predajcovia hlásia neúctivo

Agresia zákazníka v maloobchode: Predajcovia hlásia neúctivo

Österreich - V maloobchode je možné pozorovať znepokojujúci trend: Predajcovia podávajú správy o čoraz viac drsnom tóne zo strany zákazníkov. Replikácia je opísaná ako každodenný fenomén. Obzvlášť očividný incident sa vyskytol, keď starší zákazník hodil šalátu predávajúcemu predávajúcemu. Reakcia spoločnosti, ktorá stála na strane zákazníka, spôsobila vzrušenie medzi zamestnancami. Tento násilie nie je izolovaný; Nový zamestnanec bol tiež rasovo urazený a vypukol do slzy. Dlhodobí predajcovia potvrdzujú, že takíto problémový zákazníci, najmä miestni obyvatelia, sa objavujú stále viac a viac.

Téma brutálnej interakcie nie je iba vnútorným problémom pre obchodnú spoločnosť, ale čitatelia ju vnímajú aj ako súčasť agresie ako celku. Niektorí ľudia zastávajú názor, že nepriateľské správanie je často iba vyjadrením osobnej nespokojnosti. Komentáre nabité emóciami naznačujú, že nostalgia je často ilúziou po zdvorilejších časoch, pretože zdvorilosť v minulosti bola často iba fasáda. Je desivé, že väčšina problémových zákazníkov sú autochtónová Rakúšania a nie migranti. To vyvoláva otázky týkajúce sa všeobecnej sociálnej nálady.

Riešenie konfliktov v maloobchode

S cieľom riešiť tieto konflikty by maloobchodné spoločnosti mali vypracovať jasné usmernenia pre rozhovory o sťažnostiach. Zákazníci už často rozmrazili určitú frustráciu skôr, ako predložia sťažnosť. Predajcovia sú preto povinní aktívne počúvať, klásť otázky a opakovať obvinenia podľa vlastných slov. Je dôležité, aby sa prevzala zodpovednosť, aj keď predajca nie je priamo zodpovedný za incident. Predajcovia zastupujú spoločnosť počas týchto konfliktov a mal by sa hľadať okamžitý riešiteľ problémov. Business Knowledge zdôrazňuje, že pochopenie situácie zákazníka je rozhodujúce pre preukázanie empatie. Aby som udržal v pokoji a neobviňoval zákazníka, je nevyhnutné.

Výzvy v zákazníckom servise sú zložité a vyžadujú vysoký stupeň emocionality a empatie. Podľa správy spoločnosti Zendesk z roku 2020 je takmer 50 percent zákazníkov pripravených prejsť na konkurenta po zlej skúsenosti a táto hodnota sa zvyšuje na 80 percent s viacerými zlými skúsenosťami. Konflikty, ktoré sa s nimi nezaobchádza, môžu mať nielen negatívne účinky na lojalitu zákazníkov, ale aj na vnímanie značky. Chris Voss, odborník v oblasti riadenia konfliktov, považuje konflikty ako príležitosti pre kreatívne riešenia.

stratégie pre riešenie konfliktov

Aby sa mohli efektívne vyriešiť konflikty, odborníci odporúčajú rôzne stratégie:

• Zastavte sa a venujte pozornosť sebe, aby ste boli emocionálne uzemnení.
• Aktívne počúvanie, aby sme pochopili pohľad zákazníka.
• Taktická empatia na zneškodnenie emócií.
Vyjednajte
• s chladnou hlavou a opýtajte sa želania zákazníka.
• Rozpoznajte a objasnite medzery v porozumení.
• Spätná väzba a nastavte ďalšie kroky na vyriešenie problému.

Nábor a školenie zamestnancov v oblasti zručností v oblasti riešenia konfliktov sú tiež veľmi dôležité. Vedúci tímov by mali prejsť konfliktnými scenármi a používať úlohy rolí na podporu používania týchto stratégií. Konflikty by sa mali považovať za príležitosti na posilnenie vzťahov a nie za iba problémy. Zendesk zdôrazňuje, že zamestnanci, ktorí dokážu zvládnuť konflikty s konfliktmi, nielen zvyšujú spokojnosť zákazníkov, ale tiež zlepšujú podnikový obraz.