Agressão do cliente no varejo: os vendedores relatam desrespeitando

Agressão do cliente no varejo: os vendedores relatam desrespeitando

Österreich - No varejo, uma tendência preocupante pode ser observada: os vendedores relatam um tom cada vez mais difícil por parte dos clientes. A respectiva é descrita como um fenômeno cotidiano. Um incidente particularmente flagrante ocorreu quando um cliente mais velho jogou uma alface a um vendedor para um vendedor. A reação da empresa, que estava do lado do cliente, causou emoção entre os funcionários. Este ato de violência não é isolado; Um novo funcionário também foi insultado racialmente e começou a chorar. Os vendedores longos confirmam que esses clientes problemáticos, especialmente os habitantes locais, parecem cada vez mais.

O tópico da interação brutal não é apenas um problema interno para a empresa comercial, mas também é percebido pelos leitores como parte de uma agressão como um todo. Algumas pessoas consideram que o comportamento hostil geralmente é apenas uma expressão de insatisfação pessoal. Comentários carregados de emoção indicam que a nostalgia é frequentemente uma ilusão após tempos mais educados, já que a cortesia no passado era frequentemente apenas uma fachada. É assustador que a maioria dos clientes problemáticos sejam austríacos autochotone e não os migrantes. Isso levanta questões sobre o humor social geral.

Resolução de conflitos no varejo

Para lidar com esses conflitos, as empresas de varejo devem desenvolver diretrizes claras para negociações de queixas. Os clientes já derrubaram uma certa frustração antes mesmo de enviar uma queixa. Portanto, os vendedores devem ouvir ativamente, fazer perguntas e repetir as alegações em suas próprias palavras. É importante que a responsabilidade seja assumida, mesmo que o vendedor não seja diretamente responsável pelo incidente. Os vendedores representam a empresa durante esses conflitos e um solucionador de problemas imediatos deve ser procurado. conhecimento comercial Enfatiza que a situação do cliente é crucial para mostrar a empréstimo. Manter a calma e não culpar o cliente é essencial.

Os desafios no atendimento ao cliente são complexos e exigem um alto grau de emocionalidade e empatia. De acordo com um relatório da Zendesk de 2020, quase 50 % dos clientes estão prontos para mudar para um concorrente após uma experiência ruim, e esse valor aumenta para 80 % com várias experiências ruins. Os conflitos que não são tratados podem não apenas ter efeitos negativos na lealdade do cliente, mas também na percepção da marca. Chris Voss, especialista em gerenciamento de conflitos, vê conflitos como oportunidades de soluções criativas.

Estratégias para resolução de conflitos

Para resolver efetivamente conflitos, os especialistas recomendam várias estratégias:

• Faça uma pausa e preste atenção a si mesmo para estar emocionalmente fundamentado.
• Ouvir ativo para entender o ponto de vista do cliente.
• Empatia tática de neutralizar emoções.
Negocie
• Com uma cabeça fria e peça os desejos do cliente.
• Reconheça e esclareça lacunas no entendimento.
• Feedback e defina as próximas etapas para resolver o problema.

O recrutamento e treinamento de funcionários em habilidades de resolução de conflitos também são de grande importância. Os líderes da equipe devem passar por cenários de conflito e usar a dramatização para promover o uso dessas estratégias. Os conflitos devem ser considerados oportunidades para fortalecer os relacionamentos e não como meros problemas. zendesk enfatiza que os funcionários que podem lidar com conflitos com conflitos não apenas aumentam a satisfação do cliente, mas também melhoram a imagem corporativa.