Agresja klientów w handlu detalicznym: sprzedawcy zgłaszają brak szacunku

Agresja klientów w handlu detalicznym: sprzedawcy zgłaszają brak szacunku

Österreich - W handlu detalicznym można zaobserwować niepokojący trend: sprzedawcy zgłaszają coraz bardziej szorstki ton ze strony klientów. Rzeczyństwo są opisywane jako zjawisko codzienne. Szczególnie rażący incydent miał miejsce, gdy starszy klient rzucił sprzedawcy sałaty. Reakcja firmy, która stała po stronie klienta, spowodowała emocje wśród pracowników. Ten akt przemocy nie jest izolowany; Nowy pracownik był również obrażony rasowo i rozpłakał się. Długa sprzedawcy potwierdzają, że tacy problemowi klienci, zwłaszcza mieszkańcy, pojawiają się coraz więcej.

Temat brutalnej interakcji jest nie tylko wewnętrznym problemem dla firmy handlowej, ale jest również postrzegany przez czytelników jako część agresji jako całości. Niektórzy ludzie uważają, że nieprzyjazne zachowanie jest często tylko wyrazem osobistego niezadowolenia. Komentarze nałowane emocjami wskazują, że nostalgia jest często iluzją po bardziej uprzejmym czasie, ponieważ uprzejmość w przeszłości była często tylko fasadą. To przerażające, że większość problemów z problemami to autochtone Austriaków, a nie migranci. To rodzi pytania o ogólny nastrój społeczny.

Rozwiązanie konfliktów w detale

Aby poradzić sobie z tymi konfliktami, firmy detaliczne powinny opracować jasne wytyczne dotyczące rozmów na temat skarg. Klienci często już rozmrozili pewną frustrację, zanim jeszcze złożyli skargę. Sprzedawcy są zatem zobowiązani do aktywnego słuchania, zadawania pytań i powtarzania zarzutów własnymi słowami. Ważne jest, aby odpowiedzialność została przejęta, nawet jeśli sprzedawca nie ponosi bezpośrednio odpowiedzialności za incydent. Sprzedawcy reprezentują firmę podczas takich konfliktów i należy szukać natychmiastowego rozwiązania problemu. wiedza biznesowa Podkreśla, że zrozumienie sytuacji klienta jest kluczowe, aby okazać empatię. Zachowanie spokoju i nie obwinianie klienta jest niezbędne.

Wyzwania związane z obsługą klienta są złożone i wymagają wysokiego stopnia emocjonalności i empatii. Według raportu Zendeska z 2020 r. Prawie 50 procent klientów jest gotowych przejść na konkurenta po złym doświadczeniu, a wartość ta wzrasta do 80 procent przy wielu złych doświadczeniach. Konflikty, które nie są traktowane, mogą nie tylko mieć negatywny wpływ na lojalność klientów, ale także na postrzeganie marki. Chris Voss, ekspert w zakresie zarządzania konfliktami, postrzega konflikty jako możliwości kreatywnych rozwiązań.

Strategie rozwiązywania konfliktów

Aby skutecznie rozwiązać konflikty, eksperci zalecają różne strategie:

• Zatrzymaj się i zwróć uwagę na siebie, aby być emocjonalnym uzasadnionym.
• Aktywne słuchanie zrozumienia punktu widzenia klienta.
• Taktyczna empatia, aby rozładować emocje.
Negocjuj
• z fajną głową i zapytaj o życzenia klienta.
• Rozpoznaj i wyjaśnij luki w zrozumieniu.
• Informacje zwrotne i ustaw kolejne kroki, aby rozwiązać problem.

Rekrutacja i szkolenie pracowników w zakresie rozwiązywania konfliktów ma również ogromne znaczenie. Liderzy zespołów powinni przejść przez scenariusze konfliktu i korzystać z odgrywania ról, aby promować stosowanie tych strategii. Konflikty należy uznać za możliwości wzmocnienia relacji, a nie jako zwykłe problemy. zendesk podkreśla, że pracownicy, którzy potrafią poradzić sobie z konfliktami z konfliktami nie tylko zwiększają zadowolenie klientów, ale także poprawią wizerunek korporacyjny.