Kunde aggresjon i detaljhandel: selgere rapporterer respektløs

Kunde aggresjon i detaljhandel: selgere rapporterer respektløs

Österreich - I detaljhandel kan en bekymringsfull trend observeres: Selgere rapporterer om stadig grov tone fra kundenes side. Respektiviteten beskrives som et hverdagslig fenomen. En spesielt åpenbar hendelse skjedde da en eldre kunde kastet en salat på en selger til en selger. Reaksjonen fra selskapet, som sto på kundens side, forårsaket spenning blant de ansatte. Denne voldshandlingen er ikke isolert; En ny ansatt ble også rasistisk fornærmet og brøt ut i tårer. Langvarige selgere bekrefter at slike problemkunder, spesielt lokalbefolkningen, fremstår mer og mer.

Temaet for det brutale samspillet er ikke bare et internt problem for handelsselskapet, men oppfattes også av leserne som en del av en aggresjon som helhet. Noen mennesker ser på at uvennlig oppførsel ofte bare er et uttrykk for personlig misnøye. Følelseskommentarer indikerer at nostalgi ofte er en illusjon etter mer høflige tider, siden høflighet i fortiden ofte bare var en fasade. Det er skremmende at flertallet av problemkundene er autokte østerrikere og ikke migranter. Dette reiser spørsmål om det generelle sosiale stemningen.

Konfliktoppløsning i detaljhandel

For å håndtere disse konfliktene, bør detaljhandelsbedrifter utvikle klare retningslinjer for klagesamtaler. Kunder har ofte allerede tint en viss frustrasjon før de selv sender inn en klage. Selgere er derfor pålagt å aktivt lytte, stille spørsmål og gjenta påstandene med sine egne ord. Det er viktig at ansvar overtas, selv om selgeren ikke er direkte ansvarlig for hendelsen. Selgere representerer selskapet under slike konflikter, og en øyeblikkelig problemløser bør søkes. forretningskunnskap understreker at forståelsen av kundens situasjon er Crucial i å vise empaty. Å holde rolig og ikke å skylde på kunden er viktig.

Utfordringene i kundeservice er komplekse og krever en høy grad av emosjonalitet og empati. I følge en rapport fra Zendesk fra 2020 er nesten 50 prosent av kundene klare til å bytte til en konkurrent etter en dårlig opplevelse, og denne verdien øker til 80 prosent med flere dårlige opplevelser. Konflikter som ikke blir behandlet, kan ikke bare ha negative effekter på kundelojalitet, men også på merkeoppfatning. Chris Voss, en ekspert på konflikthåndtering, ser konflikter som muligheter for kreative løsninger.

Strategier for konfliktløsning

For å effektivt løse konflikter, anbefaler eksperter forskjellige strategier:

• Pause og vær oppmerksom på deg selv for å være følelsesmessig jordet.
• Aktiv å lytte for å forstå kundens synspunkt.
• Taktisk empati for å motvirke følelser.
Forhandle
• med et kult hode og spør kundens ønsker.
• gjenkjenne og tydeliggjøre hull i forståelsen.
• Tilbakemelding og angi de neste trinnene for å løse problemet.

Rekruttering og opplæring av ansatte i ferdigheter i konfliktløsning er også av stor betydning. Lagledere bør gå gjennom konfliktscenarier og bruke rollespill for å fremme bruken av disse strategiene. Konflikter bør betraktes som muligheter til å styrke forholdet og ikke som bare problemer. zendesk understreker at ansatte som kan håndtere konflikter med konflikter ikke bare øke kundetilfredsheten, men også forbedre selskapsbildet.