Klientu agresija mazumtirdzniecībā: Pārdevēji ziņo par necieņu

Klientu agresija mazumtirdzniecībā: Pārdevēji ziņo par necieņu

Österreich - Mazumtirdzniecībā var novērot satraucošu tendenci: Pārdevēji ziņo par klientu aizvien aptuvenāku toni. Resportivy tiek raksturots kā ikdienas parādība. Īpaši acīmredzams incidents notika, kad vecāks klients pārdevējam iemeta salātu pārdevējam. Uzņēmuma reakcija, kas stāvēja no klienta puses, izraisīja aizrautību darbinieku vidū. Šis vardarbības akts nav izolēts; Arī jauns darbinieks tika aizvainots un izcēlās asarās. Ilgstoši pārdevēji apstiprina, ka šādi problēmu klienti, īpaši vietējie iedzīvotāji, parādās arvien vairāk.

Brutālās mijiedarbības tēma ir ne tikai iekšēja problēma tirdzniecības uzņēmumam, bet arī lasītāji to uztver kā daļu no agresijas kopumā. Daži cilvēki uzskata, ka nedraudzīga izturēšanās bieži ir tikai personiskas neapmierinātības izpausme. Ar emocijām uzlādēti komentāri liecina, ka nostalģija bieži ir ilūzija pēc pieklājīgākajiem laikiem, jo ​​pieklājība pagātnē bieži bija tikai fasāde. Tas ir biedējoši, ka vairums problēmu klientu ir autohtona austrieši, nevis migranti. Tas rada jautājumus par vispārējo sociālo noskaņu.

konfliktu risināšana mazumtirdzniecībā

Lai risinātu šos konfliktus, mazumtirdzniecības uzņēmumiem jāizstrādā skaidras vadlīnijas sūdzību sarunām. Klienti bieži jau ir atkausējuši zināmu neapmierinātību, pirms viņi pat iesniedz sūdzību. Tādēļ pārdevējiem ir jāuzklausa, jāuzdod jautājumi un jāatkārto apgalvojumi pēc saviem vārdiem. Ir svarīgi, lai atbildība tiktu pārņemta, pat ja pārdevējs nav tieši atbildīgs par notikušo. Pārdevēji pārstāv uzņēmumu šādos konfliktos, un jāmeklē tūlītējs problēmu risinātājs. biznesa zināšanas uzsver, ka klienta situācijas situācija ir izšķiroša, lai parādītu empātiju. Ir svarīgi saglabāt mieru un nevainot klientu.

Izaicinājumi klientu apkalpošanā ir sarežģīti un prasa augstu emocionalitātes un empātijas pakāpi. Saskaņā ar Zendeska ziņojumu no 2020. gada gandrīz 50 procenti klientu ir gatavi pāriet uz konkurentu pēc sliktas pieredzes, un šī vērtība palielinās līdz 80 procentiem ar vairākām sliktām pieredzēm. Konflikti, kas netiek ārstēti, var negatīvi ietekmēt klientu lojalitāti, bet arī uz zīmola uztveri. Kriss Voss, konfliktu vadības eksperts, konflikti uzskata par radošu risinājumu iespējām.

Konfliktu risināšanas stratēģijas

Lai efektīvi atrisinātu konfliktus, eksperti iesaka dažādas stratēģijas:

• Pauziet un pievērsiet sev uzmanību, lai būtu emocionāli pamatots.
• Aktīva klausīšanās, lai saprastu klienta viedokli.
• Taktiskā empātija pret emociju mazināšanu.
Pārrunājiet
• ar foršu galvu un jautājiet klienta vēlmēm.
• Atzīstiet un noskaidrojiet izpratnes nepilnības.
• Atsauksmes un iestatiet nākamās darbības, lai atrisinātu problēmu.

Liela nozīme ir arī darbinieku vervēšana un apmācība konfliktu risināšanas prasmēs. Komandas vadītājiem jāiet cauri konfliktu scenārijiem un jāizmanto lomu spēlēšana, lai veicinātu šo stratēģiju izmantošanu. Konflikti jāuzskata par iespējām stiprināt attiecības, nevis kā tikai problēmas. zendesk uzsver, ka darbinieki, kuri var rīkoties ar konfliktiem ar konfliktiem, ne tikai palielina klientu apmierinātību, bet arī uzlabo korporatīvo tēlu.