Klientų agresija mažmeninėje prekyboje: Pardavėjai praneša apie nepagarbus

Klientų agresija mažmeninėje prekyboje: Pardavėjai praneša apie nepagarbus

Österreich - Mažmeninėje prekyboje galima pastebėti nerimą keliančią tendenciją: Pardavėjai praneša apie vis grubesnį klientų toną. Pagarbumas apibūdinamas kaip kasdienis reiškinys. Ypač akivaizdus incidentas įvyko, kai vyresnis klientas pardavėjui metė salotas pardavėjui. Bendrovės, kuri stovėjo ant kliento pusės, reakcija sukėlė jaudulį tarp darbuotojų. Šis smurto aktas nėra izoliuotas; Naujas darbuotojas taip pat buvo įžeidęs rasiškai ir išsiveržė į ašaras. Ilgieji pardavėjai patvirtina, kad tokie probleminiai klientai, ypač vietiniai gyventojai, atrodo vis daugiau.

Žiaurios sąveikos tema yra ne tik vidinė prekybos įmonės problema, bet ir skaitytojai suvokia kaip visos agresijos dalį. Kai kurie žmonės mano, kad nedraugiškas elgesys dažnai yra tik asmeninio nepasitenkinimo išraiška. Emocijos įkrautos komentarai rodo, kad nostalgija dažnai yra iliuzija po mandagesnių kartų, nes praeityje mandagumas dažnai buvo tik fasadas. Baugina, kad dauguma problemų yra autochtono austrai, o ne migrantai. Tai kelia klausimų apie bendrą socialinę nuotaiką.

konfliktų sprendimas mažmeninėje prekyboje

Siekdamos susidurti su šiais konfliktais, mažmeninės prekybos įmonės turėtų parengti aiškias skundų derybų gaires. Prieš pateikdami skundą, klientai dažnai atšildė tam tikrą nusivylimą. Todėl pardavėjai privalo aktyviai klausytis, užduoti klausimus ir pakartoti įtarimus savo žodžiais. Svarbu, kad atsakomybė būtų perimta, net jei pardavėjas nėra tiesiogiai atsakingas už įvykį. Pardavėjai atstovauja įmonei tokių konfliktų metu ir turėtų būti ieškoma tiesioginio problemų sprendimo. verslo žinios pabrėžia, kad supratimas apie kliento situaciją yra labai svarbi, kad parodytų empatiją. Norint išlikti ramus ir nekaltinti kliento, yra būtina.

Klientų aptarnavimo iššūkiai yra sudėtingi ir reikalauja didelio emocionalumo ir empatijos. Remiantis „Zendesk“ ataskaita nuo 2020 m., Beveik 50 procentų klientų yra pasirengę pereiti prie konkurento po blogos patirties, o ši vertė padidėja iki 80 procentų su daugybe blogų patirčių. Neįtikėtini konfliktai gali ne tik turėti neigiamos įtakos klientų lojalumui, bet ir prekės ženklo suvokimui. Konfliktų valdymo ekspertas Chrisas Vossas konfliktus laiko kūrybinių sprendimų galimybėmis.

konfliktų sprendimo strategijos

Siekdami veiksmingai išspręsti konfliktus, ekspertai rekomenduoja įvairias strategijas:

• Pauzė ir atkreipkite dėmesį į save, kad būtumėte emociškai pagrįsti.
• Aktyvus klausymasis, kad suprastumėte kliento požiūrį.
• Taktinė empatija panaikinti emocijas.
Derykis
• su šaunia galva ir paklauskite kliento norų.
• Atpažinkite ir paaiškinkite supratimo spragas.
• Grįžtamasis ryšys ir nustatykite kitus problemos sprendimo veiksmus.

Darbuotojų įdarbinimas ir mokymas, atsižvelgiant į konfliktų sprendimo įgūdžius, taip pat yra labai svarbūs. Komandos vadovai turėtų išgyventi konfliktų scenarijus ir naudoti vaidmenis, kad skatintų šių strategijų naudojimą. Konfliktai turėtų būti laikomi galimybe sustiprinti santykius, o ne kaip tik problemas. zendesk pabrėžia, kad darbuotojai, kurie gali tvarkyti konfliktus su konfliktais, ne tik padidina klientų pasitenkinimą, bet ir pagerina korporacinį įvaizdį.