Ügyfél agresszió a kiskereskedelemben: Az eladók tiszteletlenről számolnak be

Ügyfél agresszió a kiskereskedelemben: Az eladók tiszteletlenről számolnak be

Österreich - A kiskereskedelemben aggasztó tendencia figyelhető meg: az eladók számolnak be az ügyfelek egyre durva hangzásáról. A tiszteletet mindennapi jelenségként írják le. Különösen nyilvánvaló esemény történt, amikor egy idősebb ügyfél salátát dobott el az eladónak. Az ügyfél oldalán álló vállalat reakciója izgalmat váltott ki a munkavállalók körében. Ez az erőszakos cselekedet nem elszigetelt; Egy új alkalmazottat is faji szempontból sértettek meg, és könnyekbe ütköztek. A régóta működő eladók megerősítik, hogy az ilyen problémás ügyfelek, különösen a helyiek egyre inkább megjelennek.

A brutális interakció témája nemcsak a kereskedelmi társaság belső problémája, hanem az olvasók is az egész agresszió részeként érzékelik. Egyesek úgy vélik, hogy a barátságtalan viselkedés gyakran csak a személyes elégedetlenség kifejezése. Az érzelmekkel töltött megjegyzések azt mutatják, hogy a nosztalgia gyakran udvarias idők után illúzió, mivel a múltbeli udvariasság gyakran csak egy homlokzat volt. Ijesztő, hogy a problémás ügyfelek többsége autochthon osztrák, nem pedig a migránsok. Ez kérdéseket vet fel az általános társadalmi hangulatról.

Konfliktusmegoldás a kiskereskedelemben

A konfliktusok kezelése érdekében a kiskereskedelmi társaságoknak egyértelmű iránymutatásokat kell kidolgozniuk a panaszbeszélgetésekhez. Az ügyfelek gyakran már megolvasztottak egy bizonyos csalódást, mielőtt még panaszt nyújtanak be. Ezért az eladóknak aktívan meghallgatniuk, kérdéseket kell feltenniük és megismételniük az állításokat saját szavaikkal. Fontos, hogy a felelősséget átvegyék, még akkor is, ha az eladó nem felel meg közvetlenül az eseményért. Az eladók képviselik a társaságot az ilyen konfliktusok során, és azonnali problémamegoldót kell keresni. Üzleti ismeretek Hangsúlyozza, hogy az ügyfél helyzetének megértése kritikus jelentőségű az empia megmutatása érdekében. Alapvető fontosságú, hogy nyugodt maradjon, és ne hibáztasson.

Az ügyfélszolgálat kihívásai bonyolultak, és magas szintű érzelmi és empátiát igényelnek. A Zendesk 2020 -as jelentése szerint az ügyfelek csaknem 50 % -a készen áll arra, hogy rossz tapasztalat után váltson egy versenytársra, és ez az érték 80 % -ra növekszik több rossz tapasztalattal. A nem kezelt konfliktusok nemcsak negatív hatással lehetnek az ügyfelek lojalitására, hanem a márka észlelésére is. Chris Voss, a konfliktuskezelés szakértője, a konfliktusokat kreatív megoldások lehetőségének tekinti.

A konfliktusmegoldás stratégiái

A konfliktusok hatékony megoldása érdekében a szakértők különféle stratégiákat javasolnak:

• szüneteltesse és figyeljen magára, hogy érzelmileg megalapozott legyen.
• Aktív hallgatás, hogy megértse az ügyfél szempontját.
• Taktikai empátia az érzelmek megsemmisítésére.
Tárgyaljon
• hűvös fejjel, és kérdezze meg az ügyfél kívánságait.
• Felismerje és tisztázza a megértés hiányosságait.
• Visszajelzés és állítsa be a következő lépéseket a probléma megoldásához.

Az alkalmazottak toborzása és képzése a konfliktusmegoldási készségekben szintén nagy jelentőséggel bír. A csapatvezetőknek át kell menniük a konfliktus forgatókönyveken, és szerepjátékot kell használniuk ezen stratégiák használatának előmozdítására. A konfliktusokat a kapcsolatok megerősítésének lehetőségének kell tekinteni, és nem pusztán problémáknak kell tekinteni. zendesk Hangsúlyozza, hogy azok az alkalmazottak, akik konfliktusokkal képesek kezelni a konfliktusokat, nem csak növelik az ügyfelek elégedettségét, hanem javítják a vállalati képet is.