Agresija kupca u maloprodaji: Prodavači izvještavaju nepoštivanje

Agresija kupca u maloprodaji: Prodavači izvještavaju nepoštivanje

Österreich - U maloprodaji se može primijetiti zabrinjavajući trend: Prodavači izvještavaju o sve grubom tonu kupaca. Respektabilnost je opisana kao svakodnevni fenomen. Posebno očaran incident dogodio se kada je stariji kupac bacio salatu prodavaču prodavaču. Reakcija tvrtke, koja je stajala na strani kupca, izazvala je uzbuđenje među zaposlenicima. Ovaj čin nasilja nije izoliran; Novi zaposlenik također je rasno uvrijeđen i izbio je u suzama. Dugotrajni prodavači potvrđuju da se takvi problematični kupci, posebno mještani, pojavljuju sve više i više.

Tema brutalne interakcije nije samo unutarnji problem trgovačke tvrtke, već ga čitatelji doživljavaju i kao dio agresije u cjelini. Neki smatraju mišljenje da je neprijateljsko ponašanje često samo izraz osobnog nezadovoljstva. Komentari nabijeni emocijama ukazuju na to da je nostalgija često iluzija nakon pristojnijih vremena, budući da je ljubaznost u prošlosti često bila samo fasada. Zastrašujuće je što su većina problema s kupcima autohtone Austrijance, a ne migranti. To postavlja pitanja o općem društvenom raspoloženju.

Rezolucija sukoba u maloprodaji

Da bi se bavili tim sukobima, maloprodajne tvrtke trebale bi razviti jasne smjernice za razgovore o žalbi. Kupci su često već odmrzavali određenu frustraciju prije nego što uopće podnesu žalbu. Prodavači su stoga dužni aktivno slušati, postavljati pitanja i ponavljati navode vlastitim riječima. Važno je da se odgovornost preuzme, čak i ako prodavač nije izravno odgovoran za incident. Prodavači predstavljaju tvrtku tijekom takvih sukoba i treba potražiti neposredni rješavanje problema. Poslovno znanje naglašava da je presudno stanje kupca. Bitno je biti mirno i ne kriviti kupca.

Izazovi u korisničkoj službi su složeni i zahtijevaju visok stupanj emocionalnosti i empatije. Prema izvješću Zendeska iz 2020. godine, gotovo 50 posto kupaca spremno je prebaciti se na konkurenta nakon lošeg iskustva, a ta se vrijednost povećava na 80 posto s više loših iskustava. Sukobi koji se ne liječe ne mogu imati ne samo negativne učinke na lojalnost kupaca, već i na percepciju marke. Chris Voss, stručnjak za upravljanje sukobom, sukobe smatra mogućnostima kreativnih rješenja.

Strategije za rješavanje sukoba

Da bi učinkovito riješili sukobe, stručnjaci preporučuju različite strategije:

• Pauzirajte i obratite pažnju na sebe da ste emocionalno utemeljeni.
• Aktivno slušanje radi razumijevanja stajališta kupca.
• Taktička empatija za uklanjanje emocija.
Pregovarajte
• s hladnom glavom i pitajte kupčeve želje.
• Prepoznajte i razjasnite nedostatke u razumijevanju.
• Povratne informacije i postavite sljedeće korake za rješavanje problema.

Zapošljavanje i obuka zaposlenika u vještinama rješavanja sukoba također su od velike važnosti. Vođe tima trebali bi proći kroz scenarije sukoba i koristiti igranje uloga za promicanje upotrebe ovih strategija. Sukobi treba smatrati mogućnostima za jačanje odnosa, a ne kao pukih problema. Zendesk naglašava da zaposlenici koji mogu podnijeti sukobe s sukobima ne samo da povećavaju zadovoljstvo kupaca, već i poboljšavaju sliku korporacije.