Agression des clients dans le commerce de détail: les vendeurs déclarent irrespectueux

Agression des clients dans le commerce de détail: les vendeurs déclarent irrespectueux

Österreich - Dans le commerce de détail, une tendance inquiétante peut être observée: les vendeurs rapportent un ton de plus en plus rugueux de la part des clients. Le respect est décrit comme un phénomène quotidien. Un incident particulièrement flagrant s'est produit lorsqu'un client plus âgé a jeté une laitue sur un vendeur à un vendeur. La réaction de l'entreprise, qui se tenait du côté du client, a provoqué l'excitation des employés. Cet acte de violence n'est pas isolé; Un nouvel employé a également été insulté racialement et a éclaté en larmes. Les vendeurs de longue date confirment que ces clients problème, en particulier les habitants, apparaissent de plus en plus.

Le sujet de l'interaction brutale n'est pas seulement un problème interne pour la société commerciale, mais est également perçu par les lecteurs comme faisant partie d'une agression dans son ensemble. Certaines personnes considèrent que le comportement hostile n'est souvent qu'une expression de l'insatisfaction personnelle. Les commentaires chargés d'émotion indiquent que la nostalgie est souvent une illusion après des temps plus polis, car la gracieuseté dans le passé n'était souvent qu'une façade. Il est effrayant que la majorité des clients à problèmes soient autochtone Autrichiens et non des migrants. Cela soulève des questions sur l'humeur sociale générale.

Résolution des conflits dans la vente au détail

Afin de faire face à ces conflits, les entreprises de vente au détail devraient élaborer des directives claires pour les discussions sur les plaintes. Les clients ont souvent déjà décongelé une certaine frustration avant même de soumettre une plainte. Les vendeurs sont donc tenus d'écouter activement, de poser des questions et de répéter les allégations dans leurs propres mots. Il est important que la responsabilité soit prise en charge, même si le vendeur n'est pas directement responsable de l'incident. Les vendeurs représentent l'entreprise lors de ces conflits et un résolveur de problèmes immédiat doit être recherché. Connaissance commerciale souligne que la compréhension de la situation du client est cruciale pour montrer l'empathie. Rester calme et ne pas blâmer le client est essentiel.

Les défis du service client sont complexes et nécessitent un haut degré d'émotivité et d'empathie. Selon un rapport de Zendesk à partir de 2020, près de 50% des clients sont prêts à passer à un concurrent après une mauvaise expérience, et cette valeur passe à 80% avec plusieurs mauvaises expériences. Les conflits qui ne sont pas traités peuvent non seulement avoir des effets négatifs sur la fidélité des clients, mais aussi sur la perception de la marque. Chris Voss, un expert en gestion des conflits, considère les conflits comme des opportunités de solutions créatives.

Stratégies de résolution des conflits

Afin de résoudre efficacement les conflits, les experts recommandent diverses stratégies:

• Faites une pause et faites attention à vous-même pour être émotionnellement ancré.
• Écoute active pour comprendre le point de vue du client.
• Empathie tactique pour désamorcer les émotions.
Négociez
• avec une tête cool et demandez aux souhaits du client.
• reconnaître et clarifier les lacunes dans la compréhension.
• Commentaires et définissez les étapes suivantes pour résoudre le problème.

Le recrutement et la formation des employés aux compétences en résolution des conflits sont également d'une grande importance. Les chefs d'équipe devraient passer par des scénarios de conflit et utiliser le jeu de rôle pour promouvoir l'utilisation de ces stratégies. Les conflits doivent être considérés comme des opportunités pour renforcer les relations et non comme de simples problèmes. Zendesk souligne que les employés qui peuvent gérer les conflits avec les conflits non seulement augmentent la satisfaction des clients, mais améliorent également l'image de l'entreprise.