Asiakkaiden aggressio vähittäiskaupassa: Myyjät ilmoittavat epäkunnioittavasta

Asiakkaiden aggressio vähittäiskaupassa: Myyjät ilmoittavat epäkunnioittavasta

Österreich - Vähittäiskaupassa voidaan havaita huolestuttava suuntaus: Myyjät raportoivat asiakkaiden yhä karkeammasta sävystä. Vastaavuus kuvataan jokapäiväiseksi ilmiöksi. Erityisen räikeä tapaus tapahtui, kun vanhempi asiakas heitti salaatin myyjälle myyjälle. Asiakkaan puolella seisovan yrityksen reaktio aiheutti jännitystä työntekijöiden keskuudessa. Tätä väkivallan tekoa ei ole eristetty; Uusi työntekijä loukkaantui myös rodullisesti ja puhkesi kyyneliin. Pitkät myyjät vahvistavat, että tällaiset ongelma -asiakkaat, etenkin paikalliset, näyttävät yhä enemmän.

Brutaalisen vuorovaikutuksen aihe ei ole vain kauppayrityksen sisäinen ongelma, vaan myös lukijat näkevät sen osana aggressiota. Jotkut ihmiset katsovat, että epäystävällinen käyttäytyminen on usein vain henkilökohtaisen tyytymättömyyden ilmaus. Tunteiden ladatut kommentit osoittavat, että nostalgia on usein illuusio kohteliaampien aikojen jälkeen, koska kohteliaisuus aiemmin oli usein vain julkisivu. On pelottavaa, että suurin osa ongelma -asiakkaista on autoktonisia itävaltalaisia ​​eikä maahanmuuttajia. Tämä herättää kysymyksiä yleisestä sosiaalisesta mielialasta.

Konfliktin ratkaisu vähittäiskaupassa

Näiden konfliktien käsittelemiseksi vähittäiskaupan yritysten tulisi kehittää selkeät ohjeet valitusneuvotteluihin. Asiakkaat ovat usein sulaneet tietyn turhautumisen ennen kuin he edes toimittavat valituksen. Myyjien on siksi tarvittava aktiivisesti kuunteltava, esittämään kysymyksiä ja toistamaan väitteet omien sanojensa mukaan. On tärkeää, että vastuu otetaan haltuunsa, vaikka myyjä ei olisi suoraan vastuussa tapahtumasta. Myyjät edustavat yritystä tällaisten konfliktien aikana ja välitöntä ongelmanratkaisijaa tulisi etsiä. yritystiedot korostaa, että asiakkaan tilanteen ymmärtäminen on kritiikkiä empatian osoittamiseksi. Pysyä rauhallisena eikä syyttää asiakasta on välttämätöntä.

Asiakaspalvelun haasteet ovat monimutkaisia ​​ja vaativat korkeaa emotionaalisuutta ja empatiaa. Zendeskin vuoden 2020 raportin mukaan lähes 50 prosenttia asiakkaista on valmis vaihtamaan kilpailijaan huonon kokemuksen jälkeen, ja tämä arvo nousee 80 prosenttiin useilla huonoilla kokemuksilla. Konflikteilla, joita ei käsitellä, ei voi olla vain kielteisiä vaikutuksia asiakasuskollisuuteen, vaan myös tuotemerkin havaintoon. Konfliktien hallinnan asiantuntija Chris Voss pitää konflikteja luovien ratkaisujen mahdollisuuksina.

Konfliktinratkaisun strategiat

konfliktien tehokkaaseen ratkaisemiseksi asiantuntijat suosittelevat erilaisia ​​strategioita:

• Tauko ja kiinnitä huomiota itsesi olemaan emotionaalisesti maadoitettu.
• Aktiivinen kuunteleminen ymmärtää asiakkaan näkökulmaa.
• Taktinen empatia tunteiden purkamiseksi.
Neuvottele
• Viileän pään kanssa ja kysy asiakkaan toiveita.
• Tunnista ja selventäyksiä ymmärryksessä.
• Palaute ja aseta seuraavat vaiheet ongelman ratkaisemiseksi.

Työntekijöiden rekrytoinnilla ja koulutuksella konfliktien ratkaisemisessa on myös suuri merkitys. Joukkueen johtajien tulisi käydä läpi konfliktin skenaariot ja käyttää roolipelejä näiden strategioiden käytön edistämiseksi. Konflikteja olisi pidettävä mahdollisuutena vahvistaa suhteita eikä pelkkinä ongelmina. zendesk korostaa, että työntekijät, jotka pystyvät käsittelemään konflikteja, eivät vain lisää asiakastyytyväisyyttä, vaan myös parantavat yrityskuvaa.