Klientide agressioon jaemüügis: müüjad teatavad lugupidamatust

Klientide agressioon jaemüügis: müüjad teatavad lugupidamatust

Österreich - Jaemüügis võib täheldada murettekitavat suundumust: müüjad teatavad klientide üha töölisema tooni kohta. Vastavust kirjeldatakse igapäevase nähtusena. Eriti jultunud vahejuhtum leidis aset siis, kui vanem klient viskas müüjale salati müüjale. Kliendi poolel seisnud ettevõtte reaktsioon tekitas töötajate seas põnevust. See vägivallategu pole isoleeritud; Ka uus töötaja solvati rassiliselt ja puhkes pisarateks. Pikaajalised müüjad kinnitavad, et sellised probleemikliendid, eriti kohalikud, ilmuvad üha enam.

jõhkra suhtluse teema pole mitte ainult kaubandusettevõtte sisemine probleem, vaid ka lugejad tajuvad seda osana kogu agressioonist tervikuna. Mõned inimesed leiavad, et ebasõbralik käitumine on sageli lihtsalt isikliku rahulolematuse väljendus. Emotsioonidega laetud kommentaarid näitavad, et nostalgia on pärast viisakamat aega sageli illusioon, kuna minevikus viisakus oli sageli ainult fassaad. On hirmutav, et suurem osa probleemiklientidest on Autohthone austerlased, mitte rändajad. See tekitab küsimusi üldise sotsiaalse tuju kohta.

Konfliktide lahendamine jaemüügis

Nende konfliktidega toimetulemiseks peaksid jaemüügiettevõtted välja töötama selged juhised kaebuste esitamiseks. Kliendid on enne kaebuse esitamist sageli teatava pettumuse juba sulatanud. Seetõttu peavad müüjad aktiivselt kuulama, küsima küsimusi ja kordama väiteid omaenda sõnadega. On oluline, et vastutus võetakse üle, isegi kui müüja ei vastuta juhtunu eest otseselt. Müüjad esindavad ettevõtet selliste konfliktide ajal ja tuleks taotleda viivitamatut probleemide lahendajat. äriteadmised Rõhutab, et kliendi olukorra mõistmine on empatiat näidata. Kliendi rahulik hoidmine ja mitte süüdistamine on hädavajalik.

Klienditeeninduse väljakutsed on keerulised ja nõuavad suurt emotsionaalsust ja empaatiat. Zendeski 2020. aastast pärit aruande kohaselt on peaaegu 50 protsenti klientidest valmis pärast halba kogemust konkurendile üle minema ja see väärtus suureneb 80 protsendini mitmete halbade kogemustega. Konfliktidel, mida ei ravita, ei saa mitte ainult negatiivset mõju klientide lojaalsusele, vaid ka brändi tajumisele. Konfliktide juhtimise ekspert Chris Voss peab konflikte loominguliste lahenduste võimalusteks.

konfliktide lahendamise strateegiad

Konfliktide tõhusaks lahendamiseks soovitavad eksperdid mitmesuguseid strateegiaid:

• Paus ja pöörake endale tähelepanu, et olla emotsionaalselt maandatud.
• Aktiivne kuulamine kliendi vaatenurgast.
• Taktikaline empaatia emotsioonide leevendamiseks.
Läbirääkimisi
• laheda peaga ja küsige kliendi soove.
• Tunnustage ja selgitage lünki mõistmisel.
• Tagasiside ja määrake järgmised sammud probleemi lahendamiseks.

Konfliktide lahendamise oskustega töötajate värbamine ja koolitamine on samuti väga oluline. Meeskonna juhid peaksid läbima konfliktistsenaariumid ja kasutama nende strateegiate kasutamise edendamiseks rollimängu. Konflikte tuleks pidada võimalusteks suhete tugevdamiseks, mitte pelgaks probleemideks. zendesk Rõhutab, et töötajad, kes saavad konfliktidega hakkama konfliktidega, ei suurenda mitte ainult kliendirahulolu, vaid parandavad ka ettevõtte pilti.