Επιθετικότητα πελατών στο λιανικό εμπόριο: Οι πωλητές αναφέρουν ασέβεια

Επιθετικότητα πελατών στο λιανικό εμπόριο: Οι πωλητές αναφέρουν ασέβεια

Österreich - Στο λιανικό εμπόριο, μπορεί να παρατηρηθεί μια ανησυχητική τάση: οι πωλητές αναφέρουν όλο και πιο τραχιά τόνο εκ μέρους των πελατών. Η αντίσταση περιγράφεται ως καθημερινό φαινόμενο. Ένα ιδιαίτερα καταφανές περιστατικό συνέβη όταν ένας παλαιότερος πελάτης έριξε ένα μαρούλι σε έναν πωλητή σε έναν πωλητή. Η αντίδραση της εταιρείας, η οποία βρισκόταν στην πλευρά του πελάτη, προκάλεσε ενθουσιασμό μεταξύ των εργαζομένων. Αυτή η πράξη βίας δεν είναι απομονωμένη. Ένας νέος υπάλληλος προσβάλλεται επίσης φυλετικά και ξέσπασε σε δάκρυα. Οι μακροχρόνιοι πωλητές επιβεβαιώνουν ότι τέτοιοι προβληματικοί πελάτες, ειδικά οι ντόπιοι, εμφανίζονται όλο και περισσότερο.

Το θέμα της βίαιης αλληλεπίδρασης δεν είναι μόνο ένα εσωτερικό πρόβλημα για την εμπορική εταιρεία, αλλά θεωρείται επίσης από τους αναγνώστες ως μέρος μιας επιθετικότητας στο σύνολό της. Μερικοί άνθρωποι θεωρούν ότι η εχθρική συμπεριφορά είναι συχνά απλώς μια έκφραση προσωπικής δυσαρέσκειας. Τα φορτισμένα σχόλια υποδεικνύουν ότι η νοσταλγία είναι συχνά μια ψευδαίσθηση μετά από περισσότερους ευγενικούς χρόνους, αφού η ευγένεια στο παρελθόν ήταν συχνά μόνο μια πρόσοψη. Είναι τρομακτικό το γεγονός ότι η πλειονότητα των προβληματικών πελατών είναι οι Αυστριακοί και όχι οι μετανάστες. Αυτό δημιουργεί ερωτήσεις σχετικά με τη γενική κοινωνική διάθεση.

Επίλυση συγκρούσεων στο λιανικό εμπόριο

Για να αντιμετωπιστούν αυτές οι συγκρούσεις, οι εταιρείες λιανικής πώλησης θα πρέπει να αναπτύξουν σαφείς οδηγίες για συνομιλίες καταγγελιών. Οι πελάτες συχνά έχουν ήδη αποψυχθεί μια ορισμένη απογοήτευση προτού υποβάλουν ακόμη ένα παράπονο. Επομένως, οι πωλητές υποχρεούνται να ακούν ενεργά, να κάνουν ερωτήσεις και να επαναλάβουν τους ισχυρισμούς με τα δικά τους λόγια. Είναι σημαντικό να αναληφθεί η ευθύνη, ακόμη και αν ο πωλητής δεν είναι άμεσα υπεύθυνος για το περιστατικό. Οι πωλητές αντιπροσωπεύουν την εταιρεία κατά τη διάρκεια αυτών των συγκρούσεων και πρέπει να αναζητηθεί ένας άμεσος επίλυση προβλημάτων. Επιχειρηματική γνώση Για να διατηρήσετε την ηρεμία και να μην κατηγορήσετε τον πελάτη είναι απαραίτητο.

Οι προκλήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι πολύπλοκες και απαιτούν υψηλό βαθμό συναισθηματικότητας και ενσυναίσθησης. Σύμφωνα με μια έκθεση του Zendesk από το 2020, σχεδόν το 50 % των πελατών είναι έτοιμοι να μεταβούν σε έναν ανταγωνιστή μετά από μια κακή εμπειρία και αυτή η αξία αυξάνεται στο 80 % με πολλαπλές κακές εμπειρίες. Οι συγκρούσεις που δεν αντιμετωπίζονται δεν μπορούν μόνο να έχουν αρνητικές επιπτώσεις στην αφοσίωση των πελατών, αλλά και στην αντίληψη της μάρκας. Ο Chris Voss, ειδικός στη διαχείριση των συγκρούσεων, θεωρεί τις συγκρούσεις ως ευκαιρίες για δημιουργικές λύσεις.

Στρατηγικές για την επίλυση συγκρούσεων

Προκειμένου να επιλύσουν αποτελεσματικά τις συγκρούσεις, οι ειδικοί συνιστούν διάφορες στρατηγικές:

• Παύση και προσοχή στον εαυτό σας για να είστε συναισθηματικά γειωμένοι.
• Ενεργή ακρόαση κατανοώντας την άποψη του πελάτη.
• Τακτική ενσυναίσθηση για να αποδυναμώσετε τα συναισθήματα.
Διαπραγμάτευση
• με ένα δροσερό κεφάλι και ζητήστε τις επιθυμίες του πελάτη.
• Αναγνωρίστε και διευκρινίστε τα κενά στην κατανόηση.
• Ανατροφοδότηση και ορίστε τα επόμενα βήματα για την επίλυση του προβλήματος.

Η πρόσληψη και η κατάρτιση των εργαζομένων στις δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων έχουν επίσης μεγάλη σημασία. Οι ηγέτες της ομάδας πρέπει να περάσουν από σενάρια συγκρούσεων και να χρησιμοποιούν το ρόλο για να προωθήσουν τη χρήση αυτών των στρατηγικών. Οι συγκρούσεις πρέπει να θεωρούνται ευκαιρίες για την ενίσχυση των σχέσεων και όχι ως απλά προβλήματα. zendesk υπογραμμίζει ότι οι εργαζόμενοι που μπορούν να χειριστούν συγκρούσεις με συγκρούσεις όχι μόνο αυξάνουν την ικανοποίηση των πελατών, αλλά και βελτιώνουν την εταιρική εικόνα.