Agrese zákazníka v maloobchodě: Prodejci hlásí neúctu

Agrese zákazníka v maloobchodě: Prodejci hlásí neúctu

Österreich - V maloobchodě lze pozorovat znepokojivý trend: Prodejci hlásí o stále více drsném tónu ze strany zákazníků. Reguvnost je popsána jako každodenní jev. Obzvláště očividný incident nastal, když starší zákazník hodil na prodejce salátu na prodejce. Reakce společnosti, která stála na straně zákazníka, způsobila vzrušení mezi zaměstnanci. Tento násilný akt není izolován; Nový zaměstnanec byl také rasově urážlivý a vypukl v slzách. Dlouho -trvaní prodejci potvrzují, že takový problém zákazníci, zejména místní obyvatelé, se stále více zdají.

Téma brutální interakce není pro obchodní společnost nejen interním problémem, ale čtenáři je také vnímáni jako součást agrese jako celku. Někteří lidé se domnívají, že nepřátelské chování je často jen výrazem osobní nespokojenosti. Komentáře s nabitými emocemi naznačují, že nostalgie je často iluzí po zdvořilejších dobách, protože zdvořilost v minulosti byla často jen fasádou. Je děsivé, že většina problémových zákazníků jsou Autochthone Rakušané a ne migranti. To vyvolává otázky týkající se obecné sociální nálady.

Řešení konfliktů v maloobchodě

Aby se tyto konflikty vypořádaly, měly by maloobchodní společnosti vyvinout jasné pokyny pro rozhovory pro stížnost. Zákazníci již často rozmrazovali určitou frustraci, než dokonce předloží stížnost. Prodejci jsou proto povinni aktivně naslouchat, klást otázky a opakovat obvinění svými vlastními slovy. Je důležité, aby byla převzata odpovědnost, i když prodávající není za incident přímo odpovědný. Prodejci zastupují společnost během takových konfliktů a měl by být hledán okamžitý řešitel problémů. obchodní znalosti zdůrazňuje, že porozumění situaci je zásadní, aby bylo možné prokázat empathy. Zůstat v klidu a neobviňovat zákazníka je nezbytné.

Výzvy v zákaznickém servisu jsou složité a vyžadují vysoký stupeň emocionality a empatie. Podle zprávy Zendeska z roku 2020 je téměř 50 procent zákazníků připraveno přejít na konkurenta po špatné zkušenosti a tato hodnota se zvyšuje na 80 procent s několika špatnými zkušenostmi. Konflikty, které nejsou léčeny, mohou mít nejen negativní dopad na loajalitu zákazníků, ale také na vnímání značky. Chris Voss, odborník na správu konfliktů, považuje konflikty za příležitosti pro kreativní řešení.

Strategie pro řešení konfliktů

Abychom účinně řešili konflikty, odborníci doporučují různé strategie:

• Pozastavte se a věnujte pozornost sobě, abyste byli emocionálně zakotveni.
• Aktivní poslech porozumění pohledu zákazníka.
• Taktická empatie k zneškodnění emocí.
Vyjednávejte
• s chladnou hlavou a zeptejte se přání zákazníka.
• Poznávat a objasnit mezery v porozumění.
• Zpětná vazba a nastavte další kroky k vyřešení problému.

Nábor a školení zaměstnanců v dovednostech řešení konfliktů jsou také velmi důležité. Vedoucí týmů by měli procházet scénářemi konfliktů a využívat hraní rolí k podpoře používání těchto strategií. Konflikty by měly být považovány za příležitosti k posílení vztahů a ne za pouhé problémy. Zendesk zdůrazňuje, že zaměstnanci, kteří zvládnou konflikty s konflikty