Агресия на клиентите в търговията на дребно: Продавачите отчитат неуважителни

Агресия на клиентите в търговията на дребно: Продавачите отчитат неуважителни

Österreich - В търговията на дребно може да се наблюдава тревожна тенденция: Продавачите отчитат все по -груб тон от страна на клиентите. Съответствието се описва като ежедневно явление. Особено крещящ инцидент се случи, когато по -възрастен клиент хвърли маруля на продавач на продавач. Реакцията на компанията, която стоеше на клиента, предизвика вълнение сред служителите. Този акт на насилие не е изолиран; Нов служител също беше расово обиден и избухна в сълзи. Дългогодишните продавачи потвърждават, че подобни проблеми, особено местните жители, изглеждат все повече и повече.

Темата за бруталното взаимодействие е не само вътрешен проблем за търговската компания, но се възприема и от читателите като част от агресията като цяло. Някои хора възприемат мнението, че недружелюбното поведение често е просто израз на лично недоволство. Коментарите с емоция на емоцията показват, че носталгията често е илюзия след по -учтиви времена, тъй като любезното съдействие в миналото често е била само фасада. Плашещо е, че по -голямата част от проблемните клиенти са австрийци на автох, а не мигранти. Това повдига въпроси относно общото социално настроение.

Решаване на конфликти в търговията на дребно

За да се справят с тези конфликти, компаниите за търговия на дребно трябва да разработят ясни насоки за разговори за жалби. Клиентите често вече са размразели определено неудовлетворение, преди дори да подадат жалба. Следователно продавачите се изисква активно да слушат, да задават въпроси и да повтарят твърденията по собствени думи. Важно е да се поеме отговорността, дори ако продавачът не е пряко отговорен за инцидента. Продавачите представляват компанията по време на такива конфликти и трябва да се търси незабавно решаване на проблеми. бизнес знанието подчертава, че разбирането на ситуацията на клиента е решаващо, за да покаже емпатията. За да запазите спокойствие и да не обвинявате клиента, е от съществено значение.

Предизвикателствата в обслужването на клиентите са сложни и изискват висока степен на емоционалност и съпричастност. Според доклад на Zendesk от 2020 г. почти 50 процента от клиентите са готови да преминат към конкурент след лош опит и тази стойност се увеличава до 80 процента с множество лоши преживявания. Конфликтите, които не се третират, не само могат да имат отрицателно въздействие върху лоялността на клиентите, но и върху възприятието на марката. Крис Вос, експерт по управление на конфликти, вижда конфликти като възможности за творчески решения.

стратегии за разрешаване на конфликти

За да се решат ефективно конфликти, експертите препоръчват различни стратегии:

• Пауза и обърнете внимание на себе си, за да бъдете емоционално обосновани.
• Активно слушане, за да разбере гледната точка на клиента.
• Тактическа съпричастност за обезсърчаване на емоциите.
Договаряйте
• с готина глава и попитайте желанията на клиента.
• Разпознаване и изясняване на пропуските в разбирането.
• Обратна връзка и задайте следващите стъпки за решаване на проблема.

Набирането и обучението на служителите в уменията за разрешаване на конфликти също са от голямо значение. Ръководителите на екипа трябва да преминат през сценарии на конфликти и да използват ролята на роля за насърчаване на използването на тези стратегии. Конфликтите трябва да се разглеждат като възможности за укрепване на отношенията, а не като просто проблеми. Zendesk подчертава, че служителите, които могат да се справят с конфликтите с конфликти, не само увеличават удовлетвореността на клиентите, но и подобряват корпоративния имидж.