الأرقام آخذة في الارتفاع: الشكاوى حول خدمات الطرود تتزايد!

الأرقام آخذة في الارتفاع: الشكاوى حول خدمات الطرود تتزايد!

في الأشهر الأخيرة، زادت الشكاوى حول خدمات الطرود في النمسا بشكل حاد. وفقًا للتقرير السنوي لـ RTR، كان هناك إجمالي 544 دعوى تحكيم بريدي في عام 2024، بزيادة ملحوظة قدرها 42% مقارنة بالعام السابق. ويتأثر البريد النمساوي ومقدمو خدمات الطرود الآخرون بشكل خاص، حيث يتحمل البريد النمساوي المسؤولية الرئيسية بـ 420 إجراء، يليه DPD بـ 32 إجراءً وهيرميس بـ 31 إجراء. الشكاوى الأكثر شيوعًا التي أبلغ عنها العملاء المحبطون هي "عدم الرنين" أثناء التسليم، وترك الشحنات في محلات الاستلام دون طلب، وعدم وجود إشعارات حول الشحنات.

وفي عام 2024، أبلغ العملاء أيضًا عن زيادة بنسبة 18% في شكاوى استلام البريد، بإجمالي 8,229 حالة. ويحذر الخبراء، بما في ذلك عضو مجلس إدارة RTR فيرنر شترايتفيلدر، من وجود عدد كبير من الحالات غير المبلغ عنها، والتي قد تشير إلى مشاكل لم يتم الإبلاغ عنها. ومن أجل مواجهة هذه التحديات، يُقترح مراجعة اللوائح القانونية لحماية المستخدمين.

التحكيم كمنهج للحل

التحكيم البريدي هو وسيلة طوعية ولكنها فعالة لحل النزاعات بين المستهلكين وخدمات الطرود. ال وكالة الشبكة الفيدرالية تعلن أن الشركات ملزمة بالمشاركة في إجراءات التحكيم إذا تم تقديم طلب مماثل. تعمل هيئة التحكيم كسلطة مستقلة لتسوية المنازعات خارج المحكمة، مما يمثل بديلاً فعالاً من حيث التكلفة لإجراءات المحكمة بالنسبة للمستهلكين.

يمكن تقديم طلب التحكيم مجانًا. الشرط الأساسي هو أن يكون مقدم الطلب إما هو المرسل أو المتلقي للشحنة المتضررة وقد حاول بالفعل التوصل إلى اتفاق مع شركة البريد قبل تقديم الطلب. يجب أن تكون الطلبات موثقة ومرفقة بالمستندات الداعمة ذات الصلة لتسهيل معالجتها. متوسط ​​مدة الإجراء حوالي 90 يومًا.

الإجراءات والتوقعات

بمجرد استلام طلب التحكيم، سيتلقى مقدم الطلب إقرارًا وستتم دعوة الشركة للرد على الشكاوى. وتقوم هيئة التحكيم بالتوسط بين الأطراف وتقديم الحلول المقترحة، حتى ولو لم يكن أي من الطرفين ملزماً بقبولها. يمكن عادةً تنفيذ الإجراء كتابيًا؛ ولا تتم المناقشات الشفهية إلا بموافقة متبادلة.

يمكن أن تؤدي النتيجة الإيجابية لإجراءات التحكيم إلى اتفاق بين المستهلك وخدمة الطرود. إذا لم يتفق الطرفان، فسيتم تحديد أنه لم يتم التوصل إلى اتفاق. ويمكن للمستهلكين إنهاء العملية في أي وقت، مما يزيل الضغط الإضافي عن المتضررين.

إن استمرار ارتفاع عدد الشكاوى يوضح أن هناك حاجة ملحة لاتخاذ إجراءات. ال وكالة الشبكة الفيدرالية تخطط لإعادة تصميم نموذج شكوى الاستلام وتزويده بتوصيات للعمل للمتضررين من أجل تحسين حوار العملاء وخلق المزيد من الشفافية في قضية تسليم الطرود التي لا تزال حرجة.