Die Lebensversicherungsbranche sieht sich mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert, wie der aktuelle World Life Insurance Report 2025 des Capgemini Research Institute aufzeigt. Dieser Bericht weist darauf hin, dass sich viele Anbieter schwer tun, den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden. Eine anhaltend hohe Inflation sowie unsichere wirtschaftliche Verhältnisse haben dazu geführt, dass die Branche zwischen 2007 und 2023 einen Rückgang der Marktdurchdringung in reifen Märkten um 33 Prozent verzeichnen musste. Ergebnis: Jeder zweite Versicherungsnehmer äußert Unzufriedenheit, insbesondere bei Produktangeboten und dem Service.
Ein Lichtblick sind jedoch die "Best-in-Class"-Lebensversicherer. Diese wenigen Anbieter erreichen einen um 38 Prozent höheren Net Promoter Score (NPS®) und verzeichnen gleichzeitig ein 6 Prozent höheres Umsatzwachstum. Sie nutzen modernste Technologien wie generative Künstliche Intelligenz, um das Kundenerlebnis signifikant zu verbessern. Diese Innovationen sind für die Branche überlebenswichtig, da Kunden zunehmend digitale Lösungen und Self-Service-Optionen erwarten.
Kundenerfahrung und Herausforderungen
Die Studie zeigt, dass vor allem jüngere Versicherungsnehmer zwischen 18 und 40 Jahren mit den komplexen Antragsverfahren und einem Mangel an Selbstbedienungsmöglichkeiten kämpfen. Über 35 Prozent der Kunden sind mit den Bedingungen unzufrieden, und 27 Prozent empfinden das Antragsverfahren als langwierig. Nach dem Abschluss einer Police sind die Wartezeiten und der Mangel an Self-Service-Optionen große Frustrationsquellen. Darüber hinaus beklagen 35 Prozent der Privatkunden komplizierte Meldeverfahren im Leistungsfall.
Klaus Thummert, Senior Director bei Capgemini Invent, betont, dass die Lebensversicherungen kritisch positioniert sind, um neue Anleger zu gewinnen. "Es ist entscheidend, sich auf die nächste Generation von Kunden zu konzentrieren und sich weiterzuentwickeln", erklärt Thummert. "Die Versicherer müssen flexibel bleiben und die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen."
Viele Versicherungsunternehmen haben erkannt, dass ihre bisherigen Transformationsziele oft nicht erreicht wurden. Nur 41 Prozent konnten ihre Zielvorgaben erfüllen. Dabei stehen sie vor mehreren Herausforderungen, wie unerwarteter Integrationskomplexität und unzureichend qualifizierten Ressourcen. Die Kluft zwischen den besten und den durchschnittlichen Anbietern wird deutlich, wobei die erfolgreichen Unternehmen stark auf KI setzen und somit die Kundenerfahrung entscheidend verbessern.
Der Einfluss von Künstlicher Intelligenz
Es zeigt sich, dass 67 Prozent der führenden Lebensversicherer bereit sind, generative KI für ihre Prozesse zu nutzen. In der breiten Masse der Anbieter liegt diese Zahl jedoch nur bei 25 Prozent. Studien belegen, dass KI in Kombination mit menschlicher Intelligenz das Kundenerlebnis revolutionieren und die betriebliche Effizienz steigern kann. Dennoch bleibt der Mangel an qualifizierten Fachkräften ein kritisches Problem, da 34 Prozent der Führungskräfte die Rekrutierung von Talenten als ernsthafte Herausforderung betrachten.
Die besten Versicherer heben sich in mehreren wesentlichen Punkten ab: So haben 78 Prozent der Spitzenanbieter das Underwriting automatisiert, während nur 15 Prozent der anderen Versicherer dies tun. Auch im Bereich der Self-Service-Portale haben die besten Anbieter die Nase vorn: 78 Prozent bieten ihren Kunden diese Option an, gegenüber nur 13 Prozent der übrigen. Für ein nahtloses Leistungserlebnis sorgen 56 Prozent der Besten durch KI-gestützte Unterstützung, während dies bei normalen Anbietern gerade mal bei 3 Prozent liegt.
Zusammenfassend zeigt der Bericht, dass Lebensversicherer in einer entscheidenden Phase stehen. Die Notwendigkeit zur Modernisierung der Abläufe und zur Verbesserung der Kundenerfahrung ist dringlich. In der ständig wachsenden digitalen Landschaft wird es für die Anbieter überlebenswichtig sein, innovative Lösungen zu entwickeln und sich auf die veränderten Erwartungen der Kunden einzustellen.
Die Methodik der Studie umfasst umfassende Umfragen und Interviews in mehreren Ländern, darunter Deutschland, um die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer umfassend zu bewerten. Insgesamt wurden 6.186 Lebensversicherungskunden in 18 internationalen Märkten befragt, um ein klares Bild der globalen Trends in der Branche zu gewinnen. Für weitere Informationen, siehe die aktuelle Berichterstattung auf www.presseportal.de.
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