Repenser le tourisme : comment le design thinking inspire vraiment les clients !

Repenser le tourisme : comment le design thinking inspire vraiment les clients !

Il existe un flux constant de nouveaux développements de produits dans le tourisme alpin, mais ceux-ci sont souvent réalisés sans demande réelle ni étude de marché approfondie. Gerhard Gstettner, directeur touristique expérimenté et développeur de marques, critique cette approche comme étant inadéquate. Il souligne que de nombreux produits sont souvent développés sans répondre aux besoins des clients, ce qui entraîne un déséquilibre entre l'offre et la demande. Cela met en évidence la nécessité de mieux comprendre les besoins réels des clients avant de développer de nouvelles offres. [OTS] rapporte que l'ensemble du processus commence généralement par des idées au sein de l'équipe, mais est souvent mis en œuvre sans retours précieux des invités.

Afin de remédier au déficit actuel en matière de développement de produits, Gstettner suggère d'utiliser le « Design Thinking », une méthode établie dans l'industrie. Cela commence par l'identification d'un sujet ou d'un problème spécifique au sein de l'équipe, suivi d'une écoute ouverte des clients pour comprendre leurs besoins réels. Il devient clair que les invités ont souvent des problèmes différents de ceux supposés par les développeurs. Suite à l'écoute, un prototype est développé, qui est testé et optimisé. L’application de cette méthodologie demande beaucoup de temps, mais elle permet d’économiser de l’argent sur le long terme et d’éviter des évolutions indésirables.

Le design thinking en détail

Le processus de design thinking comprend six phases essentielles. Dans la première phase, celle de la compréhension, des techniques telles que le « design challenge » ou les cartes des parties prenantes sont utilisées pour obtenir une image complète du groupe cible. Dans la phase d'observation, des méthodes telles que des entretiens exploratoires ou des analyses de tendances du marché sont utilisées, tandis que dans la phase de synthèse, le point de vue est défini, par exemple en créant des personas ou une cartographie du parcours utilisateur. Cette approche systématique est également importante dans l’industrie du tourisme. [Demain] souligne que chaque méthode est décrite en détail et souvent complétée par des modèles pour faciliter son utilisation.

Dans la phase de développement de l'idée, des techniques de créativité telles que le brainstorming, la méthode du poirier ou le brainwriting peuvent être utilisées. S'ensuit le prototypage, dans lequel les idées initiales sont visualisées à l'aide de simples maquettes. Enfin, lors de la phase finale des tests, la fonctionnalité des prototypes est vérifiée. Des méthodes telles que des tests utilisateurs ou des entretiens avec des experts sont utilisées ici pour obtenir des commentaires supplémentaires et procéder à des ajustements.

Adaptation aux conditions actuelles

La nécessité de s’adapter aux conditions changeantes du tourisme est évidente. Les entreprises touristiques telles que les hôtels et les restaurants sont particulièrement confrontées au défi de développer des produits et services innovants, tant en ligne que hors ligne, afin de rester compétitives. Dans ce contexte, l'atelier « Design Thinking in Tourism » est proposé, qui vise à promouvoir la créativité et l'orientation client. L'atelier fournit aux participants un ensemble complet de méthodes pour résoudre des questions et des problèmes spécifiques dans leur propre pratique. [Innominds] décrit que les méthodes sont apprises de manière pragmatique à l'aide d'exemples concrets et appliquées directement à des situations individuelles.

Les résultats des ateliers sont documentés non seulement théoriquement, mais également dans un protocole photographique qui aide les participants à continuer à appliquer les méthodes dans la vie quotidienne. Le contenu principal comprend la cartographie du parcours client, la réflexion conceptuelle, le storyboard et d'autres approches créatives pour développer des expériences client inoubliables.

L'application du design thinking dans l'industrie du tourisme garantit que les produits sont développés non seulement pour les clients, mais avec eux. À l’heure des budgets serrés et de l’interchangeabilité croissante des offres, cette approche devient de plus en plus importante.