In einer aktuellen Studie von Servicevalue in Zusammenarbeit mit Focus-Money haben mehrere Unternehmen in Deutschland die Spitzenplätze für ihre Kundenhotlines belegt. Unter den Direktversicherern konnte die Cosmos Versicherung (Mittelwert: 2,70) den ersten Platz ergattern. Bei den Vollversicherern hat die Barmenia (2,71) ihre Führungsposition erfolgreich verteidigt. Auch in der Kategorie Spezialversicherer hat die Örag Rechtsschutzversicherungs-AG (2,70) einen hervorragenden Platz eingenommen. Die Ergebnisse stammen aus einer Umfrage, die im August durchgeführt wurde und bei der über 51.000 Bewertungen von Verbrauchern berücksichtigt wurden.
Insgesamt wurden 565 Gesellschaften aus 33 verschiedenen Branchen bewertet. Die Konsumenten hatten die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mit den Kundenhotlines zu teilen und zu bewerten, wie fair sie behandelt wurden. Die Befragung erfasste alles von der Erreichbarkeit der Hotline bis hin zur Bearbeitung ihrer Anliegen. Die verwendete Skala reichte von 1 bis 5, wobei 1 die beste Bewertung darstellt.
Die Bewertungskriterien
Jeder Verbraucher konnte angeben, ob er sich während eines Telefonats mit dem Unternehmen fair behandelt fühlte. Wurde dieser empfundene Fairness-Aspekt in der Bewertung berücksichtigt, so konnten Unternehmen, deren Mittelwert unter dem branchenweiten Durchschnitt lag, die Auszeichnung „Top Kundenhotline“ oder sogar „Beste Kundenhotline“ erhalten.
Besonders erfreulich ist, dass die Webhosting-Anbieter die beste durchschnittliche Bewertung aller Kategorien erzielten. Direktversicherer und Vollsortimenter steigerten sich ebenfalls und belegten die Ränge vier und fünf im gesamtdeutschen Vergleich.
Spitzenleistungen in der Kundenkommunikation
An der Spitze der Direktversicherer folgen neben der Cosmos auch die GVV Direktversicherung AG und die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG, die beide mit einem Mittelwert von 2,71 bewertet wurden. Die Barmenia konnte im Bereich der Vollversicherer die Konkurrenz hinter sich lassen und hat einen starken Wettbewerb in der Branche. Auf den nachfolgenden Plätzen überzeugen die bereits erwähnten VHV Versicherungen und DEVK Versicherungen.
Die Studie enthüllte auch, dass die Bausparkasse Schwäbisch Hall und die Dr. Klein Privatkunden AG bei den jeweiligen Kategorien Bausparkassen und Baufinanzierer erneut an erster Stelle stehen. In der Branche der Krankenkassen konnte die Viactiv erneut gewinnen, was ihre Position im Markt festigt.
Die Komplettbewertung der Hotline-Qualität ist ein wichtiges Indiz für den Kundenservice und zeigt, welche Unternehmen in der Lage sind, ihre Kunden effektiv und empathisch zu unterstützen. Die erhobenen Daten sind entscheidend, um die Leistung der verschiedenen Versicherer und Finanzdienstleister zu verstehen und die besten Anbieter für Kunden hervorzuheben. Umfassende Informationen sowie die vollständigen Rankings sind auf www.versicherungsjournal.de verfügbar.
