Eine aktuelle Untersuchung zeigt, dass die Erwartungen an das Kundenerlebnis in der Automobilindustrie nicht erfüllt werden. Die Studie des Capgemini Research Institute hebt hervor, dass Verbraucher weltweit ein nahtloses und benutzerfreundliches Erlebnis erwarten, ähnlich dem, was sie aus anderen Branchen kennen. Dennoch glauben 73% der Unternehmen, dass die Markenreputation die wichtigste Rolle spielt. Eine Diskrepanz, die erhebliche Auswirkungen auf die Kaufentscheidungen hat.
In Deutschland legen 75% der Kunden besonderen Wert auf die Benutzerfreundlichkeit und den einfachen Zugang zu Fahrzeugen oder Mobilitätsdiensten. Ein bemerkenswerter Trend zeichnet sich ab: Nahezu die Hälfte der Verbraucher (48%) könnte vom Besitz eines Fahrzeugs zu abonnierbaren Mobilitätsdiensten wechseln. Diese Entwicklungen zeigen, dass das Kundenverhalten im Bereich Mobilität im Umbruch ist.
Globaler Vergleich im Kundenerlebnis
Die Untersuchung zeigt, dass die Automobilbranche im internationalen Ranking für Kundenerlebnisse lediglich den neunten Platz einnimmt, während Mobility-as-a-Service-Dienste (Maas) besser bewertet werden. In Deutschland belegt die Automobilindustrie sogar nur den zehnten Platz, während MaaS-Dienste auf dem vierten Platz rangieren. Führungskräfte der Branche und Verbraucher bewerten das Kundenerlebnis stark unterschiedlich: Der Net Promoter Score (NPS®) für Fahrzeugmarken wird von Führungskräften auf 14 geschätzt, während Verbraucher diesen mit lediglich 2 bewerten, was die großen Herausforderungen und Missverständnisse in der Branche verdeutlicht.
Besonders eindrücklich ist, dass nur 29% der Kunden angeben, die Konsistenz des Erlebnisses über alle Kanäle als gut zu empfinden. In Deutschland sind lediglich 25% zufrieden. Diese Unzufriedenheit spiegeln auch die Kundenfeedbacks wider, die von einer überwältigenden Mehrheit von 90% auf globaler Ebene und 93% in Deutschland berichtet werden, die mit den verfügbaren integrierten Online-Diensten unzufrieden sind.
Prioritäten im Unternehmen
Die Studie legt nahe, dass Unternehmen in der Automobilbranche den Fokus zu stark auf die Phasen des Kaufes legen, während die Dienstleistungen nach dem Kauf häufig vernachlässigt werden. Dabei sind 57% der Verbraucher, die einen Markenwechsel in den nächsten sechs bis 18 Monaten in Betracht ziehen, mit den Serviceleistungen nach dem Kauf unzufrieden. Diese Unzufriedenheit spiegelt sich auch in Deutschland wider, wo 54% ähnlich empfinden.
Die Untersuchung ergab, dass zwar 70% der Unternehmen Customer Experience (Kundenerlebnis) als Priorität ansehen, jedoch nur 17% der Firmen weltweit die IT- oder Digital-Abteilungen in diese Projekte einbeziehen. In Deutschland sind es sogar nur 10%. Gleichzeitig sind viele Kunden (drei Viertel weltweit) mit dem digitalen Erlebnis unzufrieden. Daraus ergibt sich ein erhebliches Verbesserungspotenzial für Unternehmen, um die Erwartungen ihrer Kunden besser zu erfüllen.
Christina Schehl, Executive Vice President bei Capgemini Invent, betont die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis digital und nachhaltig zu gestalten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie stellt fest, dass vor allem jüngere Generationen, wie die Gen Z und die Millennials, von Fahrzeugbesitz zu einem On-Demand-Zugang zu Mobilitätsdiensten in einen Kulturwandel eintreten. Wenn Automobilhersteller digitale Lösungen optimal nutzen, können sie ein durchgängiges Kundenerlebnis schaffen, das alle Phasen des Kundenlebenszyklus abdeckt – von der Kaufberatung bis zu Wartungsdiensten und personalisierten Angeboten.
Die Methodik der Studie umfasste eine Umfrage unter 600 Führungskräften namhafter Automobilhersteller und Mobility-as-a-Service-Anbietern sowie eine globale Verbrauchererhebung mit 10.000 Teilnehmern.
Für eine detaillierte Betrachtung des Themas und die damit verbundenen Veränderungen in der Automobilindustrie bietet der Bericht des Capgemini Research Institute tiefere Einblicke und Analysen.
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