Kundaggression i detaljhandeln: Säljare rapporterar respektlöst

Kundaggression i detaljhandeln: Säljare rapporterar respektlöst

Österreich - I detaljhandeln kan en oroande trend observeras: säljarrapport om alltmer grov ton från kundernas sida. Respektitet beskrivs som ett vardagsfenomen. En särskilt uppenbar händelse inträffade när en äldre kund kastade en sallad på en säljare till en säljare. Företagets reaktion, som stod på kundens sida, orsakade spänning bland de anställda. Denna våldshandling är inte isolerad; En ny anställd blev också rasistiskt förolämpad och bröt ut i tårar. Långtalande säljare bekräftar att sådana problemkunder, särskilt lokalbefolkningen, visas mer och mer.

Ämnet för den brutala interaktionen är inte bara ett internt problem för handelsföretaget, utan uppfattas också av läsarna som en del av en aggression som helhet. Vissa människor anser att ovänligt beteende ofta bara är ett uttryck för personlig missnöje. Känslor -laddade kommentarer indikerar att nostalgi ofta är en illusion efter mer artiga tider, eftersom artighet tidigare ofta bara var en fasad. Det är skrämmande att majoriteten av problemkunderna är autoktoniska österrikare och inte migranter. Detta väcker frågor om den allmänna sociala stämningen.

Konfliktlösning i detaljhandeln

För att hantera dessa konflikter bör detaljhandelsföretag utveckla tydliga riktlinjer för klagomålssamtal. Kunder har ofta redan tinat en viss frustration innan de ens lämnar in ett klagomål. Säljare är därför skyldiga att aktivt lyssna, ställa frågor och upprepa anklagelserna i sina egna ord. Det är viktigt att ansvaret tas över, även om säljaren inte är direkt ansvarig för händelsen. Säljare representerar företaget under sådana konflikter och en omedelbar problemlösare bör sökas. Företagskunskap betonar att förståelsen för kundens situation är avgörande för att visa empati. Att hålla sig lugn och inte skylla på kunden är viktigt.

Utmaningarna i kundservice är komplexa och kräver en hög grad av känslomässighet och empati. Enligt en rapport från Zendesk från 2020 är nästan 50 procent av kunderna redo att byta till en konkurrent efter en dålig upplevelse, och detta värde ökar till 80 procent med flera dåliga upplevelser. Konflikter som inte behandlas kan inte bara ha negativa effekter på kundlojaliteten utan också på varumärkesuppfattning. Chris Voss, en expert på konflikthantering, ser konflikter som möjligheter för kreativa lösningar.

Strategier för konfliktlösning

För att effektivt lösa konflikter rekommenderar experter olika strategier:

• paus och var uppmärksam på dig själv för att vara känslomässigt jordad.
• Aktiv lyssnande för att förstå kundens synvinkel.
• Taktisk empati för att fördriva känslor.
Förhandla
• med ett coolt huvud och fråga kundens önskemål.
• Erkänna och klargöra luckor i förståelse.
• feedback och ställ in nästa steg för att lösa problemet.

Rekryteringen och utbildningen av anställda i konfliktlösningsfärdigheter är också av stor betydelse. Teamledare bör gå igenom konfliktscenarier och använda rollspel för att främja användningen av dessa strategier. Konflikter bör betraktas som möjligheter att stärka relationerna och inte som bara problem. Zendesk betonar att anställda som kan hantera konflikter med konflikter inte bara ökar kundnöjdheten utan också förbättrar företagets bild.