Agresiunea clienților în retail: vânzătorii raportează lipsit de respect

Agresiunea clienților în retail: vânzătorii raportează lipsit de respect

Österreich - În vânzare cu amănuntul, se poate observa o tendință îngrijorătoare: vânzătorii raportează pe un ton din ce în ce mai dur din partea clienților. Respectivitatea este descrisă ca un fenomen de zi cu zi. Un incident deosebit de flagrant a avut loc atunci când un client mai în vârstă a aruncat o salată unui vânzător unui vânzător. Reacția companiei, care stătea de partea clientului, a provocat emoție în rândul angajaților. Acest act de violență nu este izolat; Un nou angajat a fost, de asemenea, insultat rasial și a izbucnit în lacrimi. Vânzătorii de lungă durată confirmă faptul că astfel de clienți cu probleme, în special localnici, apar din ce în ce mai mult.

Subiectul interacțiunii brutale nu este doar o problemă internă pentru compania comercială, dar este percepută și de cititori ca parte a unei agresiuni în ansamblu. Unii oameni consideră că comportamentul neprietenos este adesea doar o expresie a nemulțumirii personale. Comentariile cu emoții indică faptul că nostalgia este adesea o iluzie după vremuri mai politicoase, deoarece amabilitatea din trecut a fost adesea doar o fațadă. Este înspăimântător faptul că majoritatea clienților cu probleme sunt austrieci autohtoni și nu migranți. Acest lucru ridică întrebări despre starea de spirit socială generală.

Rezolvarea conflictelor în vânzare cu amănuntul

Pentru a face față acestor conflicte, companiile de vânzare cu amănuntul ar trebui să elaboreze linii directoare clare pentru discuțiile despre reclamație. Clienții au dezghețat deja o anumită frustrare înainte de a depune chiar o plângere. Prin urmare, vânzătorii sunt obligați să asculte în mod activ, să pună întrebări și să repete acuzațiile din propriile lor cuvinte. Este important ca responsabilitatea să fie preluată, chiar dacă vânzătorul nu este direct responsabil pentru incident. Vânzătorii reprezintă compania în timpul unor astfel de conflicte și ar trebui solicitat un rezolvator imediat de probleme. cunoștințe de afaceri subliniază că înțelegerea situației clientului este crucială pentru a arăta emathie. A păstra calmul și a nu învinovăți clientul este esențial.

Provocările în serviciul pentru clienți sunt complexe și necesită un grad ridicat de emoționalitate și empatie. Potrivit unui raport al lui Zendesk din 2020, aproape 50 la sută dintre clienți sunt gata să treacă la un concurent după o experiență proastă, iar această valoare crește la 80 la sută cu mai multe experiențe proaste. Conflictele care nu sunt tratate nu pot avea doar efecte negative asupra loialității clienților, ci și asupra percepției mărcii. Chris Voss, expert în gestionarea conflictelor, consideră conflictele ca oportunități pentru soluții creative.

Strategii pentru rezolvarea conflictelor

Pentru a rezolva eficient conflictele, experții recomandă diverse strategii:

• Întrerupeți -vă și acordați atenție pentru a vă pune întemeiat emoțional.
• Ascultarea activă pentru a înțelege punctul de vedere al clientului.
• empatie tactică pentru a dezamăgi emoțiile.
Negociază
• cu un cap mișto și întreabă dorințele clientului.
• Recunoaște și clarifică lacunele de înțelegere.
• feedback și setați următorii pași pentru a rezolva problema.

Recrutarea și formarea angajaților în abilitățile de soluționare a conflictelor sunt de asemenea de o importanță deosebită. Liderii echipei ar trebui să parcurgă scenarii de conflict și să folosească jocul pentru a promova utilizarea acestor strategii. Conflictele ar trebui considerate oportunități de a consolida relațiile și nu ca simple probleme. Zendesk subliniază faptul că angajații care pot face față conflictelor cu conflicte nu numai că cresc satisfacția clienților, ci și îmbunătățesc imaginea corporativă.