Klantagressie in de detailhandel: verkopers melden respectloos

Klantagressie in de detailhandel: verkopers melden respectloos

Österreich - In de detailhandel kan een zorgwekkende trend worden waargenomen: verkopers rapporteren over steeds ruwe toon van de kant van de klanten. Respectiviteit worden beschreven als een alledaags fenomeen. Een bijzonder flagrant incident vond plaats toen een oudere klant een sla op een verkoper naar een verkoper gooide. De reactie van het bedrijf, dat aan de kant van de klant stond, veroorzaakte opwinding bij de werknemers. Deze daad van geweld is niet geïsoleerd; Een nieuwe werknemer werd ook racistisch beledigd en uitgesproken in tranen. Lange -staande verkopers bevestigen dat dergelijke probleemklanten, met name de lokale bevolking, meer en meer lijken.

Het onderwerp van de brute interactie is niet alleen een intern probleem voor het handelsbedrijf, maar wordt ook door lezers gezien als onderdeel van een agressie als geheel. Sommige mensen zijn van mening dat onvriendelijk gedrag vaak slechts een uitdrukking is van persoonlijke ontevredenheid. Emotie -geladen opmerkingen geven aan dat nostalgie vaak een illusie is na meer beleefde tijden, omdat hoffelijkheid in het verleden vaak slechts een gevel was. Het is beangstigend dat de meerderheid van de probleemklanten autochtone Oostenrijkers zijn en geen migranten. Dit roept vragen op over de algemene sociale stemming.

conflictoplossing in de detailhandel

Om deze conflicten aan te pakken, moeten retailbedrijven duidelijke richtlijnen ontwikkelen voor klachtenbesprekingen. Klanten hebben vaak al een zekere frustratie ontdekt voordat ze zelfs een klacht indienen. Verkopers zijn daarom verplicht om actief te luisteren, vragen te stellen en de aantijgingen in hun eigen woorden te herhalen. Het is belangrijk dat de verantwoordelijkheid wordt overgenomen, zelfs als de verkoper niet direct verantwoordelijk is voor het incident. Verkopers vertegenwoordigen het bedrijf tijdens dergelijke conflicten en een onmiddellijke probleemoplosser moet worden gevraagd. zakelijke kennis benadrukt dat het begrijpen van de situatie van de klant cruciaal is om empathie te tonen. Het is essentieel om kalm te blijven en de klant niet de schuld te geven.

De uitdagingen in de klantenservice zijn complex en vereisen een hoge mate van emotionaliteit en empathie. Volgens een rapport van Zendesk vanaf 2020 is bijna 50 procent van de klanten klaar om over te schakelen naar een concurrent na een slechte ervaring, en deze waarde neemt toe tot 80 procent met meerdere slechte ervaringen. Conflicten die niet worden behandeld, kunnen niet alleen negatieve effecten hebben op de loyaliteit van klanten, maar ook op merkperceptie. Chris Voss, een expert in conflictbeheer, ziet conflicten als kansen voor creatieve oplossingen.

Strategieën voor conflictoplossing

Om conflicten effectief op te lossen, bevelen experts verschillende strategieën aan:

• Pauzeer en let op jezelf om emotioneel gegrond te zijn.
• Actief luisteren om het standpunt van de klant te begrijpen.
• Tactische empathie om emoties onschadelijk te maken.
Onderhandel over
• met een cool hoofd en vraag de wensen van de klant.
• Herken en verduidelijken lacunes in begrip.
• Feedback en stel de volgende stappen in om het probleem op te lossen.

De werving en training van werknemers in conflictoplossingvaardigheden zijn ook van groot belang. Teamleiders moeten conflictscenario's doorlopen en rollenspel gebruiken om het gebruik van deze strategieën te bevorderen. Conflicten moeten worden beschouwd als mogelijkheden om relaties te versterken en niet als louter problemen. Zendesk Nadruk dat werknemers die conflicten met conflicten met conflicten niet kunnen aansluiten, maar ook het bedrijfsbeeld verbeteren.