Aggressività del cliente nella vendita al dettaglio: i venditori riferiscono irrispettosi

Aggressività del cliente nella vendita al dettaglio: i venditori riferiscono irrispettosi

Österreich - In vendita al dettaglio, si può osservare una tendenza preoccupante: i venditori riferiscono su tono sempre più approssimativi da parte dei clienti. La rispettivamente è descritta come un fenomeno quotidiano. Un incidente particolarmente palese si è verificato quando un cliente più anziano ha lanciato una lattuga su un venditore a un venditore. La reazione dell'azienda, che si trovava dalla parte del cliente, causò eccitazione tra i dipendenti. Questo atto di violenza non è isolato; Un nuovo dipendente è stato anche insultato razzialmente ed è scoppiato in lacrime. I venditori di lunga data confermano che tali clienti, in particolare i locali, appaiono sempre di più.

L'argomento della brutale interazione non è solo un problema interno per la società commerciale, ma è anche percepito dai lettori come parte di un'aggressività nel suo insieme. Alcune persone ritengono che il comportamento ostile sia spesso solo un'espressione di insoddisfazione personale. I commenti carichi di emozione indicano che la nostalgia è spesso un'illusione dopo tempi più educati, poiché la cortesia in passato era spesso solo una facciata. È spaventoso che la maggior parte dei clienti problematici siano autochti austriaci e non migranti. Questo solleva domande sull'umore sociale generale.

Risoluzione dei conflitti in vendita al dettaglio

Per affrontare questi conflitti, le società al dettaglio dovrebbero sviluppare linee guida chiare per i colloqui di reclamo. I clienti hanno già già scongelato una certa frustrazione prima ancora di presentare un reclamo. I venditori sono quindi tenuti ad ascoltare attivamente, porre domande e ripetere le accuse con le loro stesse parole. È importante che la responsabilità sia assunta, anche se il venditore non è direttamente responsabile dell'incidente. I venditori rappresentano la società durante tali conflitti e dovrebbe essere richiesto un risolutore di problemi immediati. conoscenza aziendale sottolinea che capire la situazione del cliente è cruciale per mostrare empatia. Mantenere la calma e non incolpare il cliente è essenziale.

Le sfide nel servizio clienti sono complesse e richiedono un alto grado di emozionalità ed empatia. Secondo un rapporto di Zendesk dal 2020, quasi il 50 percento dei clienti è pronto a passare a un concorrente dopo una brutta esperienza e questo valore aumenta all'80 % con molteplici esperienze negative. I conflitti che non sono trattati non possono solo avere effetti negativi sulla fedeltà dei clienti, ma anche sulla percezione del marchio. Chris Voss, un esperto di gestione dei conflitti, vede i conflitti come opportunità di soluzioni creative.

Strategie per la risoluzione dei conflitti

Per risolvere efficacemente i conflitti, gli esperti raccomandano varie strategie:

• Metti in pausa e presta attenzione a te stesso per essere radicato emotivamente.
• Ascoltare attivo per comprendere il punto di vista del cliente.
• Empatia tattica per disinnescare le emozioni.
Negozia
• con una testa fresca e chiedi ai desideri del cliente.
• Riconoscere e chiarire le lacune nella comprensione.
• Feedback e imposta i passaggi successivi per risolvere il problema.

Anche il reclutamento e la formazione dei dipendenti nelle capacità di risoluzione dei conflitti sono di grande importanza. I leader dei team dovrebbero attraversare scenari di conflitto e utilizzare un ruolo di ruolo per promuovere l'uso di queste strategie. I conflitti dovrebbero essere considerati opportunità per rafforzare le relazioni e non come semplici problemi. zendesk sottolinea che i dipendenti che possono gestire i conflitti con conflitti non solo aumentano la soddisfazione del cliente, ma migliorano anche l'immagine aziendale.