Agresión del cliente en el comercio minorista: los vendedores informan irrespetuosos

Agresión del cliente en el comercio minorista: los vendedores informan irrespetuosos

Österreich - En el comercio minorista, se puede observar una tendencia preocupante: los vendedores informan sobre un tono cada vez más difícil por parte de los clientes. La respectividad se describe como un fenómeno cotidiano. Un incidente particularmente descarado ocurrió cuando un cliente mayor arrojó una lechuga a un vendedor a un vendedor. La reacción de la empresa, que se encontraba del lado del cliente, causó emoción entre los empleados. Este acto de violencia no está aislado; Un nuevo empleado también fue insultado racialmente y estalló en lágrimas. Los vendedores de larga data confirman que tales clientes problemáticos, especialmente los locales, aparecen cada vez más.

El tema de la interacción brutal no es solo un problema interno para la compañía comercial, sino que los lectores también perciben como parte de una agresión en su conjunto. Algunas personas consideran que el comportamiento hostil a menudo es solo una expresión de insatisfacción personal. Los comentarios cargados de emociones indican que la nostalgia es a menudo una ilusión después de más de tiempos educados, ya que la cortesía en el pasado a menudo era solo una fachada. Es aterrador que la mayoría de los clientes problemáticos sean austriacos autóctonos y no migrantes. Esto plantea preguntas sobre el estado de ánimo social general.

Resolución de conflictos en el comercio minorista

Para lidiar con estos conflictos, las empresas minoristas deben desarrollar pautas claras para las conversaciones de quejas. Los clientes a menudo ya han descongelado una cierta frustración antes de presentar una queja. Por lo tanto, los vendedores deben escuchar, hacer preguntas y repetir las acusaciones en sus propias palabras. Es importante que se haga cargo de la responsabilidad, incluso si el vendedor no es directamente responsable del incidente. Los vendedores representan a la compañía durante tales conflictos y se debe buscar un solucionador de problemas inmediato. conocimiento empresarial enfatiza que comprender la situación del cliente es crucial para mostrar empatía. Mantener la calma y no culpar al cliente es esencial.

Los desafíos en el servicio al cliente son complejos y requieren un alto grado de emocionalidad y empatía. Según un informe de Zendesk desde 2020, casi el 50 por ciento de los clientes están listos para cambiar a un competidor después de una mala experiencia, y este valor aumenta al 80 por ciento con múltiples malas experiencias. Los conflictos que no se tratan no solo pueden tener efectos negativos en la lealtad del cliente, sino también en la percepción de la marca. Chris Voss, un experto en gestión de conflictos, ve conflictos como oportunidades para soluciones creativas.

Estrategias para la resolución de conflictos

Para resolver efectivamente conflictos, los expertos recomiendan varias estrategias:

• Pausa y presta atención a ti mismo para estar emocionalmente fundamentado.
• Escuchar activo para comprender el punto de vista del cliente.
• Empatía táctica para calmar las emociones.
Negocie
• con una cabeza genial y pregunte los deseos del cliente.
• Reconocer y aclarar las brechas en la comprensión.
• Comentarios y establecer los próximos pasos para resolver el problema.

El reclutamiento y la capacitación de los empleados en las habilidades de resolución de conflictos también son de gran importancia. Los líderes de equipo deben pasar por escenarios de conflictos y usar el juego de roles para promover el uso de estas estrategias. Los conflictos deben considerarse como oportunidades para fortalecer las relaciones y no como simples problemas. zendesk enfatiza que los empleados que pueden manejar conflictos con conflictos no solo aumentan la satisfacción del cliente, sino que también mejoran la imagen corporativa.