Kundeaggression i detailhandel: Sælgere rapporterer respektløs

Kundeaggression i detailhandel: Sælgere rapporterer respektløs

Österreich - I detailhandlen kan der observeres en bekymrende tendens: Sælgere rapporterer om stadig hårdere tone fra kundernes side. Resseffektivitet beskrives som et dagligdags fænomen. En særlig åbenlyst hændelse skete, da en ældre kunde kastede en salat på en sælger til en sælger. Virksomhedens reaktion, der stod på kundens side, forårsagede spænding blandt de ansatte. Denne voldshandling er ikke isoleret; En ny medarbejder blev også racemæssigt fornærmet og brød ud i tårer. Langvarige sælgere bekræfter, at sådanne problemkunder, især lokale, forekommer mere og mere.

Emnet for den brutale interaktion er ikke kun et internt problem for handelsselskabet, men opfattes også af læserne som en del af en aggression som helhed. Nogle mennesker er af den opfattelse, at uvenlig opførsel ofte kun er et udtryk for personlig utilfredshed. Emotioner -ladede kommentarer indikerer, at nostalgi ofte er en illusion efter mere høflige gange, da høflighed i fortiden ofte kun var en facade. Det er skræmmende, at størstedelen af problemkunderne er autokthone østrigere og ikke migranter. Dette rejser spørgsmål om den generelle sociale stemning.

konfliktløsning i detailhandel

For at håndtere disse konflikter bør detailselskaber udvikle klare retningslinjer for klagesamtaler. Kunder har ofte allerede optøet en vis frustration, før de endda indsender en klage. Sælgere er derfor forpligtet til aktivt at lytte, stille spørgsmål og gentage påstandene med deres egne ord. Det er vigtigt, at der overtages ansvar, selvom sælgeren ikke er direkte ansvarlig for hændelsen. Sælgere repræsenterer virksomheden under sådanne konflikter, og der bør søges en øjeblikkelig opløsning af problemer. forretningskendskab understreger, at forståelse af kundens situation er afgørende for at vise empathy. At holde rolig og ikke at bebrejde kunden er vigtig.

Udfordringerne i kundeservice er komplekse og kræver en høj grad af følelsesmæssighed og empati. Ifølge en rapport fra Zendesk fra 2020 er næsten 50 procent af kunderne klar til at skifte til en konkurrent efter en dårlig oplevelse, og denne værdi stiger til 80 procent med flere dårlige oplevelser. Konflikter, der ikke behandles, kan ikke kun have negative effekter på kundeloyalitet, men også på brandopfattelse. Chris Voss, en ekspert i konflikthåndtering, ser konflikter som muligheder for kreative løsninger.

strategier for konfliktløsning

For effektivt at løse konflikter anbefaler eksperter forskellige strategier:

• Pause og vær opmærksom på dig selv for at være følelsesmæssigt jordet.
• Aktiv lytning for at forstå kundens synspunkt.
• Taktisk empati for at affatte følelser.
Forhandle
• med et cool hoved og spørg kundens ønsker.
• Anerkend og afklar huller i forståelsen.
• Feedback og indstil de næste trin for at løse problemet.

Rekruttering og uddannelse af medarbejdere i konfliktløsningsevner er også af stor betydning. Teamledere skal gennemgå konfliktscenarier og bruge rollespil for at fremme brugen af disse strategier. Konflikter bør betragtes som muligheder for at styrke forholdet og ikke som blot problemer. zendesk understreger, at medarbejdere, der kan håndtere konflikter med konflikter, ikke kun øger kundetilfredsheden, men forbedrer også virksomhedsbilledet.