عدوان العملاء في البيع بالتجزئة: يقوم البائعون بالإبلاغ عن عدم احترام

عدوان العملاء في البيع بالتجزئة: يقوم البائعون بالإبلاغ عن عدم احترام

Österreich - في البيع بالتجزئة ، يمكن ملاحظة اتجاه مقلق: يقوم البائعون بالتقرير عن نغمة تقريبية متزايدة من جانب العملاء. يتم وصف المحترمة على أنها ظاهرة يومية. وقع حادث صارخ بشكل خاص عندما ألقى عميل أكبر سنا الخس على البائع إلى البائع. تسبب رد فعل الشركة ، الذي كان يقف على جانب العميل ، في الإثارة بين الموظفين. عمل العنف هذا غير معزول ؛ كما تم إهانة موظف جديد عنصريًا واندلع في البكاء. يؤكد البائعون الطويلون أن عملاء المشكلات ، وخاصة السكان المحليين ، يظهرون أكثر وأكثر.

لا يمثل موضوع التفاعل الوحشي مشكلة داخلية للشركة التجارية فحسب ، بل يُنظر إليه أيضًا على أنه جزء من العدوان ككل. بعض الناس يأخذون الرأي القائل بأن السلوك غير الودي غالبًا ما يكون مجرد تعبير عن عدم الرضا الشخصي. تشير التعليقات المشحونة العاطفية إلى أن الحنين غالبًا ما يكون وهمًا بعد أوقات أكثر مهذبًا ، لأن المجاملة في الماضي كانت في كثير من الأحيان مجرد واجهة. من المخيف أن غالبية المشكلات من العملاء هم النمساويون وليست المهاجرين. هذا يثير تساؤلات حول المزاج الاجتماعي العام.

قرار الصراع في البيع بالتجزئة

من أجل التعامل مع هذه النزاعات ، يجب على شركات البيع بالتجزئة تطوير إرشادات واضحة لمحادثات الشكاوى. غالبًا ما كان العملاء قد ذكوا بالفعل بإحباط معين قبل أن يقدموا شكوى. لذلك يُطلب من البائعين الاستماع بنشاط وطرح الأسئلة وكرر الادعاءات بكلماتهم الخاصة. من المهم أن يتم تحمل المسؤولية ، حتى لو لم يكن البائع مسؤولاً بشكل مباشر عن الحادث. يمثل البائعون الشركة أثناء مثل هذه النزاعات ويجب البحث عن حل المشكلات الفوري. المعرفة التجارية تؤكد أن فهم وضع العميل أمر حاسم من أجل إظهار التغطيح. إن الحفاظ على الهدوء وعدم إلقاء اللوم على العميل أمر ضروري.

التحديات في خدمة العملاء معقدة وتتطلب درجة عالية من العاطفة والتعاطف. وفقًا لتقرير صادر عن Zendesk من عام 2020 ، فإن ما يقرب من 50 في المائة من العملاء على استعداد للتبديل إلى منافس بعد تجربة سيئة ، وترتفع هذه القيمة إلى 80 في المائة مع تجارب سيئة متعددة. لا يمكن أن يكون للصراعات التي لم تعالج فقط آثار سلبية على ولاء العملاء ، ولكن أيضًا على تصور العلامة التجارية. يرى كريس فوس ، وهو خبير في إدارة الصراع ، أن تعارضًا كفرص للحلول الإبداعية.

استراتيجيات حل النزاعات

من أجل حل النزاعات بفعالية ، يوصي الخبراء باستراتيجيات مختلفة:

• التوقف والانتباه إلى نفسك لتكون على الأرض عاطفيا.
• الاستماع النشط لفهم وجهة نظر العميل.
• التعاطف التكتيكي لنزع فتيل العواطف.
تفاوض
• برأس رائع واسأل رغبات العميل.
• التعرف على الفجوات وتوضيحها في الفهم.
• التعليقات وضبط الخطوات التالية لحل المشكلة.

توظيف وتدريب الموظفين في مهارات حل النزاعات له أهمية كبيرة. يجب على قادة الفريق أن يمروا بسيناريوهات الصراع واستخدام لعب الأدوار لتعزيز استخدام هذه الاستراتيجيات. يجب اعتبار النزاعات فرصًا لتعزيز العلاقات وليس مجرد مشاكل. Zendesk يؤكد أن الموظفين الذين يمكنهم التعامل مع النزاعات مع تعارضات لا يزيد من رضا العملاء فحسب ، بل يحسنون أيضًا صورة الشركة.