In Deutschland zeigen Bürger und Unternehmen eine allgemeine Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der Behörden. Eine Umfrage, durchgeführt zwischen Mai und Juli 2023 vom Statistischen Bundesamt im Auftrag der Bundesregierung, hat rund 7.600 Bürgerinnen und Bürger sowie 3.100 Unternehmen befragt. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass etwa 79 Prozent der Bürger und 80 Prozent der Unternehmen mit den Behördendienstleistungen eher oder sehr zufrieden sind.
Die Umfrage, auch bekannt als Lebenslagenbefragung, hat einen Zufriedenheitswert von 1,0 auf einer fünfstufigen Skala ermittelt, wobei die Skala von -2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) reicht. Besonders positiv bewerten die Bürger die Beantragung von Ausweisdokumenten, die mit 1,4 den höchsten Wert erreicht hat. Weitere Bereiche, die gut abschnitten, sind die Kontakte bei Heiratsangelegenheiten sowie bei Dokumenten wie Patientenverfügungen und Vorsorgevollmachten, beide mit einem Wert von 1,3.
Entwicklung der Zufriedenheit
Dennoch gab es auch Bereiche, in denen die Zufriedenheit bemerkenswert gering war. Die Umfrage zeigt, dass Bürger, die Erfahrungen mit der Steuererklärung (0,8) oder einer Scheidung (0,6) gemacht haben, deutlich unzufriedener sind. Ebenfalls niedrig ist die Bewertung der Beteiligung an Gerichtsverfahren, die mit einem Wert von 0,5 ebenfalls abschneidet.
Unternehmen hingegen bewerten ihre Kontakte zur Behörde in Bezug auf Ausbildung (1,4) und Forschung sowie Entwicklung (1,2) als positiv. Im Gegensatz dazu fühlen sie sich beim Bau von Betriebsstätten wenig zufrieden, was zu einem Wert von nur 0,6 führte. Dies zeigt auf, dass während einige Sektoren gut mit den Dienstleitungen zurechtkommen, andere Bereiche signifikante Schwächen aufweisen.
Ein weiterer Kritikpunkt in der Umfrage war die lange Wartezeit. Sowohl Bürger (0,7) als auch Unternehmen (0,4) zeigten sich unzufrieden. Auch die Öffnungszeiten der Ämter erhielten von beiden Gruppen niedrige Bewertungen, mit 0,7 für Bürger und 0,5 für Unternehmen. Besonders auffällig sind die niedrigen Zufriedenheitswerte in Bezug auf die Online-Angebote der Behörden, die jeweils mit 0,6 bewertet wurden, sowie die Verständlichkeit der Anträge und Formulare, die die Bürger mit 0,8 und die Unternehmen mit 0,6 bewerteten.
Die Ergebnisse der Umfrage stehen im Kontext einer kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungen der Behörden, die seit 2015 alle zwei Jahre durchgeführt werden. Trotz der positiven Gesamtbewertung bleibt die Herausforderung, spezifische Probleme wie lange Wartezeiten und unzureichende Online-Angebote zu adressieren, um ein umfassenderes und einfacher zugängliches Behördenerlebnis zu schaffen. Die Umfrage hilft dabei, die verschiedenen Stärken und Schwächen der Interaktionen zwischen Bürgern, Unternehmen und Behörden herauszukristallisieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung zu identifizieren. Mehr Details zu diesem Thema finden sich in einem ausführlichen Bericht auf www.radioherne.de.
